Администратор салона красоты и его общение с клиентами

Как администратору салона красоты работать с клиентами

Поделиться

Администратор салона красоты – это его лицо. От него зависят впечатления клиентов, их желание вернуться снова и рассказать о салоне друзьям. Разбираемся в требованиях делового этикета и рассказываем, где обучить и как контролировать администратора.

Администратор и клиент: общие правила

Администратор и клиент: общие правила

Администратор – это сотрудник, который встречает, координирует и провожает гостей. Его задача – помочь клиентам, продемонстрировать сервис, а при необходимости – принести салону дополнительную прибыль.

Прежде чем приступить к конкретным шагам и действиям, разберем принципы, которых администратор придерживается при общении с клиентом.

Вне зависимости от ситуации, администратор:

  • вежливый. Даже если клиент недоволен и настроен на разборки, администратор, как и все сотрудники салона красоты должен быть вежливым. Недопустимо переходить на личность, «тыкать» и повышать голос. Потребитель всегда прав, а если нет – должен думать, что прав;
  • корректный. Нельзя допускать критических замечаний в адрес клиента и ущемлять его эго и самолюбие. Распространенная ситуация в салонах красоты – администратор отчитывает клиента за опоздание. Это как раз показатель отсутствия корректности. Опоздавший, конечно, не прав, но он не школьник и не нашкодивший подросток;
  • опрятный и приятный внешне. Речь тут не про красоту в ее стандартном понимании. Выглаженная рубашка, аккуратный маникюр, собранные или уложенные волосы. Все это, приправленное двумя предыдущими качествами повышает уважение потребителей к сотруднику и салону в целом.
  • экспертный. Клиенты приходят в салон за услугой, а еще за консультацией и советом, связанной с индустрией красоты. Недопустимо отвечать на вопросы «я не знаю», «мне надо спросить». Администратор знает все и может ответить на любой вопросы – хоть это дорого до уборной, хоть состав красителя;
  • внимательный. Внимание к деталям, в том числе к тональности и интонации голоса можно узнать, в каком человек расположении и исходя из этого вести дальнейшее общение.

Помимо перечисленного выше, администратору неплохо бы обладать базовыми знаниями психологии, а точнее методами определения типа. Это помогает при допродажах товаров и услуг, а также дает понимание тонкостей его характера.Основные типы восприятия

Чаще в бьюти-сфере используется классификация по восприятию:

  • визуал. Ориентируется исключительно на картинку. Всю информацию, услышанную в разговоре, его мозг неосознанно преобразует в картину. При слове море он буквально представляет его синий цвет, и солнце, уходящее за горизонт. Клиенты-визуалы сразу видят выбившийся волос или небрежный маникюр, а еще замечают любой беспорядок;
  • аудиал. Аудиалы воспринимают на слух и все переводят в синтез звуков. Чтобы продать что-то аудиалу, ему важно слышать полезные стороны услуги, свойства товара или твои преимущества перед салоном через дорогу. Показывать картинки таким людям бесполезно;
  • кинестетики ориентируются на ощущения. Чтобы принять решение, ему важно почувствовать, что он получит – подержать в руках банку с шампунем или почувствовать текстуру крема.

Определить тип помогут наблюдения – визуал при входе начнет осматриваться, останавливаться взглядом на наиболее завлекающих вещах, аудиал приступит сразу к разговору, а кинестетик поспешит потрогать баночки на витрине. Поначалу выявить тип будет нелегко, но постепенно навыки отработаются практически до автоматизма.

Общение администратора с посетителями может быть:

  • личным. Проходит при визите в салон красоты;
  • заочным – общение по телефону, в социальных сетях, мессенджерах, на сайте.
Заочное общение администратора с клиентом проводится по заранее подготовленному скрипту. Про шаблоны разговора поговорим в отдельной статье, а тут остановимся на очном общении.

Все общение разделим на 4 части:

  • встреча;
  • прощание;
  • допродажа товаров и услуг;
  • конфликтная ситуация.

Разберем тонкости общения в каждой из ситуаций, а после – рассмотрим ошибки и расскажем, как сделать работу администратора четкой и грамотной.

Этика приветствия

Этика приветствия в салоне красоты

Правильное приветствие клиента – залог его приятного провождения времени в салоне. Если с самой двери он не услышит банального «здравствуйте», а после будет 10 минут ждать, пока на него обратят внимание, риск возникновения конфликта возрастает в разы.

4 золотых правила первого контакта:

  1. Здоровайся и делай это уместными фразами. Приветствие должно быть обязательно и в тему. Неуместно сказать «доброе утро», когда на часах уже 2 часа дня, ровно, как и «добрый вечер» в 15:00 выглядит странно. Чтобы избежать курьезов, можно просто сказать «здравствуйте»;
  2. Про «здравствуйте». Нельзя съедать буквы и говорить «здрасьте». Это не катастрофа и не критично, но вызывает ощущения безразличия и отстраненности;
  3. Управляй тональностью и интонацией. Раздражение, осадок после прошлого посетителя или просто плохое настроение не должны читаться в разговоре с клиентом.
  4. Благодари, если человек пришел вовремя, но не отчитывай, когда он немного опоздал.

После приветствия клиента в салоне дай ему время адаптироваться. Кто-то из посетителей переходит сразу к делу, но кому-то важно собраться с мыслями, осмотреться и только потом приступать к беседе.

После приветствия и всех формальностей администратор:

  1. Уточняет, на какое время и на какую процедуру записан посетитель. При этом вопрос не должен напоминать допрос – все мягко, непринужденно и вежливо;
  2. Показывает, где можно дождаться процедуру, место расположения уборной и гардероба, если клиент пришел впервые;
  3. Если мастер еще не освободился, предлагает чай, кофе, журнал или другие, принятые в салоне варианты ожидания. Если так случилось, что запись сдвигается больше чем на 10 минут, администратор извиняется перед клиентом.

Когда очередь подошла, лучше, если посетителя встретит мастер, обязательно поприветствовав по имени. Это дает посетителю ощущение собственной значимости, ценности, а не чувство, что он часть бесконечного потока обезличенных людей.Распространенные ошибки при встрече

Распространенные ошибки при встрече:

  • игнорирование. Администратор может быть занят другим клиентом, но это не должно касаться пришедшего. Если уделить внимание возможности нет, необходимо сориентировать клиента, что ему делать, – «Елена, добрый день! Спасибо, что пришли вовремя. Присаживайтесь, я к вам подойду через пару минут».
  • отпуск ситуации на самотек. Задача администратора – встретить и провести посетителя от двери до кресла мастера. Сухого «здравствуйте» тут не достаточно. Даже если посетитель пришел уже не в первый раз, его важно ненавязчиво сопровождать.

Действия владельца

Чтобы при встрече клиент чувствовал сервис, руководство салона красоты обеспечивает, чтобы:

  • не было стихийных наплывов. В погоне за выручкой часто делают записи «друг на друга». В результате администратор физически не может качественно обслужить одновременно 5 человек. Записи должны быть равномерными и после каждой из них обязательно небольшое окно на случай задержки, непредвиденной ситуации;
  • было место, где «переждать», пока администратор освободится. Топтаться у двери – неудобно и очень не комфортно.
Как выбрать и использовать систему записи клиентов

Правила продажи и допродажи товаров и услуг

Правила продажи и допродажи товаров и услуг

Продажа – это предложение целевой услуги – маникюра, педикюра, стрижки. Допродажа – предложение дополнительного товара или услуги – парафинотерапии, крема для рук, укладки.

Допродажи касаются и крупных салонов и небольших студий, ведь предлагать можно не только какие-то товары, но и дополнительный уход, особенный дизайн, укрепление ногтей и прочее.

Продажа услуги осуществляется «холодным» клиентам – случайно зашедшим в салон иди пришедшим по рекомендации. Кроме того, что администратор должен владеть техниками продаж, важно продавать правильно:

  • нативность. Нативная продажа – это ненавязчивая презентация товаров и услуг. Сотрудник не заставляет купить, а наталкивает на желание самостоятельно принять это решение.
  • понимание. Если потребитель намекает, что у него сейчас нет средств или обещает подумать, не нужно его заставлять. Если презентация была грамотной, а товар или услуга действительно хорошие, посетитель созреет. Кому-то на это нужно 10 минут, а кому-то две недели;
  • нужное время. Не надо закидывать человека предложениями купить крем и парафинотерапию, как он вошел – дай ему расслабиться, выработать доверие к салону и сотрудникам. По мнению маркетологов, эффективное время для допродаж – сразу после процедур или по время нее.

Распространенная ошибка на этом этапе – давление и принуждение. В попытке сделать средний чек выше, администраторы иногда забывают про правила этикета и специфику сферы услуг. Не нужно никого заставлять – задача сотрудника правильно подать информацию, а решение о покупке – оставь клиенту;

Как завершать визит

Как завершать визит

Кофе попили, маникюр сделали – пришло время заключительной части визита. Задача мастера – проводить клиента к администратору, где он может оплатить процедуру.

В этой части администратор:

  • принимает оплату и ненавязчиво узнает, понравилась ли процедура. Спросить о впечатлениях нужно обязательно – вдруг клиент не доволен, а ты про это не узнаешь. Уместно сделать легкий комплемент результату – сказать о красивом цвете ногтей или удачной укладке;
  • предлагает запись на повторную процедуру. Это уместно для кратковременных процедур — маникюра, педикюра или массажа. Если прямо сейчас клиент не готов дать ответ, не выбивай из него дату, а лучше предложи позвонить через неделю или напомни, как записаться самостоятельно;
  • завершает визит прощанием. Лучше, если это не «до свидания, приходите к нам еще», а что-то пооригинальнее. «Спасибо, что нашли время нас посетить, были рады вас видеть» или «Будем ждать вас еще». Не говори банальными фразами, иначе будет, как супермаркете — автоматическое «здравствуйте карта есть, пакетик нужен?».
Администратор переключает свое внимание, когда за клиентом закрылась дверь. Если у двери он вспомнил, что забыл что-то узнать или купить, посетить уборную, значит, для администратора контакт с этим клиентом еще не закончился.
Все об администраторе салона красоты

Поведение во время конфликтов

Поведение во время конфликтов

Решать конфликты сложно, но в работе администратора это неизбежно. При решении конфликтных ситуаций нельзя:

  • эмоционировать. Даже если внутри ураган, а клиент готов крушить – спокойствие и сдержанность главный показатель профессионализма. Говори умеренно громко, избегай активной жестикуляции, выдающей эмоции;
  • перекладывать ответственность. Администратор может быть и не при чем, но решать конфликты – его работа. Перекладывание ответственности на мастера, уборщицу или владельца – показатель плохого сервиса. Если администратор не причем, можно использовать местоимение «мы» — мы сожалеем, мы решим.
  • быть безучастным. Несмотря на предыдущее правило, нельзя отстраняться от ситуации. Положительно влияют на исход фразы типа «я вас прекрасно понимаю», «мне понятны ваши эмоции».

Три этапа решения конфликта:

  1. Выслушать. Пусть клиент выскажет все, что у него накопилось. Предлагать на этом этапе решение бесполезно;
  2. Соучастие. Вырази озабоченность конфликтов, дай клиенту понять, что тебе самой не по душе, что так вышло;
  3. Решение. У любого конфликта должно быть решение и лучше, если оно удовлетворит клиента. Важно, чтобы закрыв дверь, человек не пошел рассказывать всем, какой ужас творится в салоне красоты.
Психология на службе мастера красоты

Как обучить администратора

Как обучить администратора

Чтобы администратор стал профессионалом, ему нужно учиться. Это может быть личная инициатива работника или предложение со стороны руководства. И в том и в другом варианте работник направляется на курсы или тренинги.

Они бывают очные – при личном присутствии и дистанционные – через интернет.

Школа салонного бизнеса

В Санкт-Петербурге функционирует школа салонного бизнеса, которая систематически проводит курсы для владельцев бьюти-организаций, а также их сотрудников. Обучение проводится дистанционно в формате вебинаров.

Срок зависит от конкретного курса.

Стоимость также в зависимости от курса – 3-7 тыс. руб.

Образовательный центр «Премиум»

Образовательный центр «Премиум»

Обучение проводится в Москве в очной форме. Полноценный курс на 40 академических часов с разбором тонкостей профессии и правил работы стоит 24 300. У Центра иногда бывают акции, и стоимость снижается на 2-3 тысячи.

Столичный центр «Экономики и права»

Столичный центр «Экономики и права»

Московская некоммерческая организация также проводит очное обучение. Для администраторов курсов нет, зато есть курс «Управляющий салоном красоты» с информацией, в том числе, и по правилам общения с клиентами в разных ситуациях.

Курс длинный – 2,5 месяца на 300 академических часов.

Стоимость – 21 583 руб., но бывают акции, как на фото, и стоимость снижается.

Обучение мастера маникюра

Дополнительно не помешает прочитать пару книг по деловому этикету и про сферу услуг в целом. Хорошее издание у Владислава Вавилова – «Качественный сервис». Книга ориентирована на салоны красоты и фитнес-центры. Автор собрал все популярные ошибки с подробным разбором и примерами.Популярные ошибки с подробным разбором и примерами

Полезные книги для владельцев салонов

Организация и контроль работы администратора

Организация и контроль работы администратора

Научить администратора этикету и правилам работы – это только начало пути. Только при правильном документальном сопровождении и контроле это принесет свои плоды и увеличит количество благодарных и довольных клиентов.

Первое, о чем нужно позаботиться – о проработке стандартов работы. Стандартизация – это установление норм и правил деятельности в салоне красоты.

Стандарты – это большой раздел и один из пунктов посвящен как раз стандартам обслуживания клиентов.

В этой части прописывается:

  • механизм работы с клиентом;
  • правила обслуживания;
  • требования к внешнему виду администратора.

Стандарты оформляются отельным документом и подлежат ознакомлению сотрудника и его подписи. Копия стандартов выдается ему на руки. Больше о стандартах уже рассказывали в отдельной статье.

Что такое стандарты салона красоты и зачем они нужны
Контроль владельцем салона

Что касается контроля – владелец может его осуществлять с помощью:

  • камеры видеонаблюдения. Это полезно с точки зрения безопасности и сохранности имущества, а еще позволяет смотреть за работой администратора и других сотрудников;
  • CRM-системы. Автоматизация процесса работы с клиентами с помощью CRM дает возможность отслеживать возвратность клиентов, их покупки товаров и услуг. Такие отчеты помогают сформировать картину эффективности администратора и его соблюдение стандартов;
  • календарь занятости мастеров. Субъективный, но в целом рабочий инструмент проверки качества работы сотрудников. Если в день поступает 20 входящих звонков от потенциальных клиентов, а у мастеров 1-2 записи – повод задуматься;
  • опрос. Самый очевидный способ – общение с клиентами. В дни, когда ты находишься в салоне, проводи непринужденные беседы с посетителями. Узнай, что им нравится, а что нет. Делай это ненавязчиво, чтобы никто не подумал, что ты не доверяешь сотрудникам;
  • социальные сети, карты. Отзывы в Интернете немало говорят об успешности салона и работе администратора. Люди с удовольствием пишут, что не могли дозвониться или ждали 3 дня ответа на сообщение.

Вопросы

Самые распространенные вопросы

Как правильно отказать клиенту, если он опоздал на процедуру и все расписание сместилось?

Для таких ситуаций в салоне действуют стандарты для сотрудников и правила посещения для клиентов, в которых четко прописано, что опоздание более чем на 10,15, 20 минут дает салону право перенести процедуру на свободное время.

При разговоре с клиентом вежливо ссылайся на данные правила, при этом предлагая перенести запись на удобный для него день. Да, он не прав, что опоздал, но ситуации бывают разные и администратор должен удержать клиента.

Наш салон относится сегменту «люкс». Иногда заходят клиенты, которым услуга у нас не по карману, как вежливо сообщить об этом?

Изначально нужно перестать считать чужие деньги. Не «люксовый» внешний вид человека не говорит о его несостоятельности – сотни примеров успешных людей, которые одеваются в масс-маркете и не носят с собой брендовые сумки и все запасы бриллиантов.

В любом случае – оценивать клиента нельзя. Задача администратора сообщить клиенту информацию, которая его интересует. Есть сомнения – презентуйте услуги прямо в прайсе, попутно объясняя, что это за процедура, но без акцента на цену. Если у человека действительно не хватает средств, он увидит это, дослушает и уйдет.


Поделиться

Эксклюзивные материалы только для подписчиков журнала NAILS

# 1 раз в 2 недели
# Cамое интересное
# Тренды, мода, бизнес, нейл-индустрия
NAILS+

Присоединяйся к нам

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Пролистать наверх