Права клиента салона красоты

Права клиентов салона красоты и мастеров


Соблюдение прав и интересов клиентов – важная часть организации работы салона красоты или маникюра. Разбираемся, какие права есть у потребителей с точки зрения закона и как организовать их исполнение.

ЗаконыДокументы, регулирующие права клиентов

Список обязательных документов, которые требуется соблюдать всем хозяйствующим субъектам для исполнения Закона о защите прав потребителей:

  1. Гражданский кодекс РФ;
  2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
  3. Постановление № 2015 от 15.08.1997г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

Термины

Исполнитель – предприниматель и его сотрудники, оказывающие услуги потребителям на возмездной основе.

Потребитель или клиент – человек, обратившийся к Исполнителю для получения услуги.

Услуга – результат взаимодействия Исполнителя и Потребителя.

Недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением требований действующего закона, либо нарушающая условия договора, а также несоответствующая описанию Исполнителя.

Существенный недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением условий договора или законодательства и не поддающаяся устранению.

Договор – устная или письменная договоренность Исполнителя и Потребителя, включающая сроки оказания услуги и ее результат. Договор вступает в силу с момента изъявления воли каждой из сторон к его заключению.

Права потребителяПрава клиента

Право на информацию

С точки зрения информации, клиент имеет право на:

  1. Доступ к перечню оказываемых услуг. В открытом для потребителя доступе должен располагаться перечень процедур с описанием формы и условий их проведения;
  2. Информацию о сроках проведения каждой конкретной процедуры;
  3. Данные о сотрудниках, которые оказывают те или иные услуги салона с указанием уровня их квалификации;
  4. Актуальные цены на день посещения салона;
  5. Знакомство с результатами уже проведенных процедур;

Уголок потребителяОбычно эта информация размещается в уголке покупателя. Где кроме того обязательно вывешиваются:

  1. Образцы договоров и платежных документов, установленных для работы с клиентами;
  2. Перечень категорий граждан, которые могут рассчитывать на льготы;
  3. Книга отзывов;
  4. Адрес подразделения «Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» — далее Роспотребнадзор, к которому относится салон красоты;
  5. Свидетельство о государственной регистрации предпринимателя с указанием органа, его зарегистрировавшего.
Идеи интерьера зоны ожидания салона красоты

Право на отказ от выполнения услуг

Клиент салона красоты имеет право в любой момент отказаться от процедуры. В случае отказа, Потребитель обязан оплатить Исполнителю фактически понесенные расходы.

Право на получение подтверждающих документовПраво на документы

После оплаты проведенной процедуры или оказанной услуги, клиент салона имеет право потребовать от администратора или другого представителя Исполнителя подтверждающие платежные документы. Форма устанавливается предпринимателем самостоятельно, но обязательно включает пункты:

  1. Название организации Исполнителя с указанием сведений о государственной регистрации;
  2. Наименование оказанной услуги и ее стоимость;
  3. Дата оказания и гарантийные сроки;
  4. Подпись исполнителя и потребителя.
Кроме этого, потребителю выдается фискальный чек, с указанием полной стоимости оказанной услуги, даты и времени оплаты.

Право на безопасность

С точки зрения безопасности, клиент имеет право на:

  • Предоставление индивидуального или обработанного набора стерильных инструментов;
  • Возможность проведения теста на аллергическую реакцию при возникновении подозрений ее проявления. Подобный тест проводится, например, при химической завивке волос.

Определение качества услугиОпределение качества услуги

Услуга считается некачественной, если:

  • Не соответствует договору, заключенному между Исполнителем-салоном и Потребителем-клиентом;
  • Нарушает требования действующего законодательства, например Гражданского кодекса РФ;
  • Не соответствует обещаниям Исполнителя.

Оценка качества работы мастера не регламентируются никакими обязательными стандартами. При проведении анализа результата Исполнитель и Потребитель могут полагаться только на собственное восприятие, что часто становится объектом спора.

Два человека, взглянувшие на одно и то же покрытие ногтей могут по-разному воспринимать его красоту и качество.

При проведении процедуры, ориентируйся на государственные стандарты. Несмотря на то, что они носят рекомендательный характер, их соблюдение поможет в поддержании высокого уровня сервиса. Для салонов красоты действует ГОСТ Р 51142-2019 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских и салонов красоты. Общие технические условия».
Что регламентирует ГОСТ Р на услуги ногтевого сервиса

ГОСТ для салона красоты

При обнаружении признаков оказания некачественной услуги, Потребитель имеет право на:

  1. Устранение недостатков на безвозмездной основе;
  2. Пропорциональное уменьшение общей стоимости процедуры в соответствии с обнаруженными недостатками;
  3. Возмещение трат, понесенных в процессе устранения недостатков оказанной услуги.

Действия при выявлении недостатковДействия при выявлении нарушений

При обнаружении клиентом недостатков, владелец салона или его представитель может пойти двумя путями:

  • Согласиться с требованиями потребителя и посодействовать устранению причиненных недостатков одним из указанных выше способов;
  • Опровергнуть наличие недостатков. Перед тем, как решаться на это шаг убедись, что имеешь все необходимые документы. Материалы, применяемые для работы, должны иметь сертификаты и разрешения, в противном случае – конфликт с клиентом на сумму в 3000 рублей может обернуться куда большими тратами на уплату штрафов и устранение недостатков.

Доказательство качества услуги:

  1. Оформи внутренние документы, в которых описаны критерии определения качества оказываемых услуг. Это может быть подписанный договор с разделом о качестве, внутренний стандарт качества или государственный стандарт;
  2. Проанализируй результат работы и его соответствие обещаниям и критериям качества;
  3. Ознакомь клиента с критериями качества и их соответствием результату работы.Действия при обнаружении недостатков

В случае если вопрос не может быть решен на месте, клиент имеет право обратиться с заявлением в Роспотребнадзор или в суд.

Психология на службе мастера красоты

Жалоба в Роспотребнадзор

Именно в отделение Роспотребнадзора или Росздравнадзора, клиенты, неудовлетворенные качеством оказанных услуг, обращаются в первую очередь. Жалобу потребитель составляет в свободной форме и передает лично сотруднику надзорной организации или отправляет по почте.

В течение 30 дней после подачи письменной жалобы, Роспотребнадзор или Росздравнадзор обязаны уведомить потребителя о результатах проверки.

Важные аспекты проверок:

Как и после плановой проверки, визит на основании жалобы заканчивается составлением акта с перечнем нарушений или указанием их отсутствия. Действия владельца или уполномоченного лица при внеплановом приезде надзорной организации такие же, как при плановом.

Что нужно знать о проверках салона или кабинета

Действия салона после подачи жалобы в суд

  1. Подготовь документы. Хорошо, если с клиентом был заключен договор на оказание услуг, если нет – будет достаточно чека, подтверждающего оплату;
  2. Найди свидетелей. Мастера, работавшие в тот день, администратор или другие клиенты салона, которые могут подтвердить факт оказания качественной услуги;
  3. Продумай доказательную базу. В процессе судебного разбирательства ссылайся на рекомендательные стандарты, предоставь запись с камер наблюдения;
  4. Позаботься о проведении независимой экспертизы. Данный шаг подходит для парикмахерских и косметологических направлений деятельности.

Как обжаловать решение судаОбжалование решения суда

Обжаловать решение судебной инстанции можно если:

  1. Ты не присутствовала на судебном заседании и решение вынесено заочно. Причина отсутствия должна быть уважительной, например, болезнь, подтвержденная справкой;
  2. Решение суда кажется тебе необоснованным.

Обжалование решения возможно в 30-дневный срок после его вынесения. Апелляция составляется в письменной форме и обязательно включает:

  • Название инстанции, в которую направляется заявление;
  • Данные о заявителе;
  • Данные об обжалуемом решении, дата вынесения решения.

Памятка для клиентаПамятка клиента

Посещая салон, клиент имеет право:

  1. Задавать вопросы. Будучи потребителем, ты имеешь право знать о составе средства, сроках его годности и возможных побочных эффектах, например, аллергии;
    Аллергия на маникюр: как определить причину, убрать симптомы и чем заменить гель-лак
  2. Знать, какие процедуры входят в конкретную услугу, и какой будет ее полная стоимость;
  3. Отказываться от дополнительных услуг. Мастер должен извещать тебя обо всех дополнительных процедурах, которые увеличивают конечную стоимость, а ты имеешь право отказаться;
  4. Не доплачивать за процедуры. Если дополнительные маски или кремы были нанесены без твоего согласия, ты имеешь право не платить за них, оплатив только ту часть, на которую соглашалась изначально;
  5. В случае недовольства, ты можешь выразить устную претензию или занести ее в книгу жалоб. Отказ от предоставления книги отзывов является нарушением закона о Защите прав потребителей;Книга жалоб
  6. Получить чек. Кассовый чек выдается вне зависимости от желания клиента, а товарный чек или акт выполненных работ – по запросу;
  7. Обратиться с жалобой. В случае если твоему здоровью был нанесен вред – пиши жалобу в Росздравнадзор. О нарушениях технологий в работе мастера, норм обработки инструментов и прочих нарушениях сообщай в Роспотребнадзор. При наличии убытков, понесенных в связи с лечением или устранением результатов работы мастера, ты имеешь право обратиться в суд с исковым требованием возместить затраты и моральный ущерб.

Судебная практикаСудебная практика

  1. В 2017 году в Свердловский суд обратилась клиентка парикмахерской, которой некачественно нарастили и покрасили волосы. Женщина обратилась с письменной претензией к владельцу салона, требуя возместить потраченные на процедуру деньги, но получила отказ. В ходе разбирательства суд выяснил, что технология в ходе оказания услуги была полностью соблюдена, однако о правилах ухода мастер не сообщила. Суд принял позицию истца и присудил ей компенсацию в 23 тысячи рублей;
  2. В Новосибирской области причиной судебного разбирательства также стало некачественное окрашивание. Клиентка сообщила, что мастер не провела ей тест на реакцию и проигнорировала жалобы на жжение кожи головы. Суд удовлетворил требования истицы и присудил ей 22 896 рублей. В сумму вошли судебные издержки, компенсация морального вреда и неустойка;Судебное заседание
  3. Суд Свердловской области по иску клиента, недовольного окрашиванием волос отказал. Причиной стали убедительные доводы представителя салона, который указал, что клиентка была предупреждена о последствиях перехода из черного в рыжий цвет, но все равно согласилась. Претензии она предъявила на следующий день, однако осмотреть волосы на предмет порчи не дала. Судья счел аргументы ответчика убедительными. А доказательную базу истца – слабой.

Вопросы и ответыРаспространенные вопросы

Может ли салон красоты отказать в обслуживании?

Если договор, даже в устной форме, уже был заключен, Исполнитель имеет право расторгнуть его в одностороннем порядке с возмещением фактически понесенных затрат Потребителя.

Если речь идет об оказании услуги лицу, скажем, в состоянии алкогольного опьянения, Гражданский кодекс предусматривает ограничение в обслуживании некоторых категорий людей. Для того чтобы данное ограничение было применимо, его необходимо оформить должным образом:

  1. Внутреннее распоряжение – для ИП;
  2. Соответствующий раздел в Уставе – для юридических лиц.

Если ни одного из этих документов нет, отказать клиенту нельзя – это будет являться нарушением прав потребителя.

Клиент просит покрасить волосы его краской, принесенной с собой. Что делать?

Работа материалами клиента

Мастер имеет право отказать клиенту в проведении процедуры с использованием его материалов. Согласно ст. 34 п.1 обязывает Исполнителя оказывать услугу с использованием своих материалов, если другое не предусмотрено договором. Проще говоря, мастер может, как отказаться, так и согласиться на проведение процедуры средствами Потребителя.

После проведения процедуры клиент отказывается платить

  1. Попроси клиента изложить его претензию к качеству услуг в письменной форме. Во-первых, ты получишь исчерпывающий ответ о причине недовольства, во-вторых — подтверждение сложившейся ситуации в письменной форме. Но клиент имеет право отказаться и покинуть салон;
  2. В письменной форме составь претензию, в которой укажи требования об оплате оказанных услуг. Отправь претензию по адресу фактического проживание клиента.
  3. Если данных об адресе нет – вызови полицию и объясни ситуацию, а также выскажи намерение в законном порядке взыскать с клиента деньги. Сотрудники полиции составят протокол и с большой вероятностью смогут вычислить адрес нарушителя.
    Составление и письменное направление претензии является неотъемлемой частью решения гражданско-правовых споров. Без этого шага суд не примет заявление и откажет в инициации судебного делопроизводства.
  4. В случае отсутствия обратной связи, готовь пакет документов и подавай заявление в суд. Споры общей суммой до 50 тыс. руб. рассматриваются в мировом суде, свыше этой суммы – в судах общей юрисдикции.
  5. В ходе суда тебе потребуется доказать факт оказания услуги. Это может быть подписанный договор на оказание услуг, видеозапись с камер наблюдения, показания свидетелей.

Случаи судебных разбирательств являются скорее исключением, чем правилом. Старайся не доводить ситуацию до суда, чтобы сэкономить нервы, время и сберечь репутацию. Был опыт споров с салоном красоты или клиентом? Расскажи в комментариях!

Оцените статью


Эксклюзивные материалы только для подписчиков журнала NAILS

# 1 раз в 2 недели
# Cамое интересное
# Тренды, мода, бизнес, нейл-индустрия
NAILS+

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Пролистать наверх