Психология для мастера маникюра - приемы общения с клиентами

Психология на службе мастера красоты


Мастер маникюра – не просто девушка с пилкой 🙂  а клиенты – не только способ заработать. Разбираемся, как правильно выстраивать общение с людьми, подготавливать их к повышению цен и на что обращать внимание в общении с клиентом.

Общие правилаОбщие правила

  • Будь корректной. Все личные трудности оставляй за пределами кабинета и уже тем более не вываливай их на клиентов. На маникюре никто не хочет слушать о разводах, нехватке денег или болезни питомца – на маникюре хотят отдохнуть от рутины;
  • Не затрагивай запретные темы. К запрещенным темам за маникюрным столом можно отнести религию, конфликты внутри коллектива салона красоты, зарплату, обсуждение работы других мастеров;
  • Не критикуй. Даже когда в ходе разговора клиент сам подталкивает тебя к этому. Откажись от комментирования его поступков, внешнего вида и манер;
  • Не навязывайся. Есть люди, любящие просто помолчать – не заставляй такого человека говорить, выдергивая его из зоны комфорта;
  • Не торопись. Все твои записи сдвинулись и у тебя осталось меньше времени на этого клиента. Не показывай ему спешку – это раздражает и вызывает чувство собственной ненужности.

Психология общения с клиентамиОбщение с клиентами

Поведенческие факторы человека определяются направлениями психологии. Ученые разработали несколько методик, позволяющих оценить человека, его характер и пристрастия.

Для мастера маникюра важнее всего определить, как каждый конкретный клиент воспринимает информацию, чтобы в дальнейшем выбрать манеру подачи и подход к общению.

Определение восприимчивости и последующего воздействия на нее является частью нейролингвистического программирования или НЛП.

Всех людей НЛП условно разделяет по типам восприятия информации:

  1. Визуалы. Воспринимают мир с помощью зрительных образов. При упоминании слова «море» визуал сразу представит водную гладь, разноцветные камни на побережье и пролетающую чайку. В работе мастера маникюра определить визуала просто – он первым заметит расширение палитры, увидит, что ты сменила цвет стен или купила новые декоративные растения;Визуалы
  2. Аудиалы. Ориентируются исключительно на звук. При том же слове «море» представят шум волн, звук ветра и крик пролетающих птиц. В процессе процедуры аудиалы любят поговорить, узнать что-то новое и полезное;Аудиалы
  3. Кинестетики. Основываются исключительно на ощущениях – обонянии и осязании. Мысля о море, представляют, как вода бьется о ноги, и насколько теплые камни обрамляют берег. Приходя на маникюр, они неусидчивы, постоянно что-то трогают;
  4. Дискреты. Мыслят логически, в основном цифрами. Дискреты считаются самым сложным типом людей, так как дотошны в подсчетах. У мастеров красоты постоянно просят скидку.
Определив, к какому типу относится каждый из клиентов, ты сможешь находить эффективные приемы в общении, которые расположат к тебе и закрепят человека в списке постоянных посетителей.

Примеры общения с психотипами

Рассмотрим примеры, для понимания определения формы общения:

  1. Клиентка упорно заваливает руку в лампе во время сушки, даже несмотря на то, что ты каждую процедуру просишь ее этого не делать. Задумайся, возможно женщина – визуал и просто не воспринимает слова. На примере одного ногтя покажи ей, как лак скатывается, когда рука лежит неровно;
  2. Ты просишь девушку регулярно увлажнять кутикулу маслом, но уговоры не помогают – она просто не понимает, зачем это нужно. Подготовься к следующей встрече и расскажи клиентке о составе коже, причинах заусенцев и последствиях отсутствия увлажнения. С большей вероятностью, перед тобой аудиал, ценящий информацию и выстраивающий жизнь исключительно на основе известных ему фактов;
  3. Постоянный клиент категорически против удорожания услуг. Подсчеты — это черта дискретов. Расскажи такому клиенту на примере, что твое повышение цены на 100 рублей – это стакан кофе в Старбаксе или 2 поездки на метро.
Обычно, люди сочетают два типа восприятия, поэтому вариантов решения той или иной ситуации становится в два раза больше. Когда тебе удастся определить тип каждого клиента и увлечь его методом, подходящим конкретно ему – ты поднимешься на одну ступень выше других мастеров и быстро наработаешь постоянных клиентов.

Психология денегПсихология денег

Отлично, когда мастер маникюра работает в удовольствие и действительно любит работу, но бывает это становится причиной сложностей в части повышения цен и отношений с деньгами в целом.

ЦенообразованиеЦенообразование

Начиная работать, начинающие мастера в большинстве оценивают работу, основываясь на ценах близлежащих конкурентов – делают ее средней или наоборот демпингуют, то есть занижают.

Придерживайся этих правил в установке цены:Правила при установлении цены

  • Посчитай себестоимость. На одну процедуру ты тратишь 500 рублей, а маникюр делаешь за 300 — не сложно догадаться, что месяц работы загонит тебя в минус;
  • Не ставь слишком низкую цену. Устанавливая заниженную цену, ты привлекаешь клиентов эконом-класса. Выбраться из этого сегмента будет сложно и это помешает карьерному росту и, соответственно, заработку. Как только ты поднимешь цену – эти клиенты уйдут, и придётся начинать все сначала, а это – двойная работа;
  • Анализируй регион. Если ты работаешь в Нижнем Новгороде, не отталкивайся от столичной цены на маникюр в 5000 р. Определи верхний потолок на аналогичную услугу в своем городе.

Причины боязни повышения цен

Маркетинг гайд Как привлечь клиентов и сохранить имеющихся: 20 идей мастеру

5 Частых причин, почему мастера боятся повышать цены на услуги:

  1. Навязанные стереотипы. Распространенная ошибка – считать, что пилить ногти легко и требовать повышения в этом случае стыдно. Преодолей в себе этот барьер – хотеть зарабатывать больше – это не просто не стыдно, это правильно;
  2. Детские травмы. Пережитки непростого конца 20 века до сих пор откликается в головах повзрослевших детей. В то время многим говорили – «мало ли, чего ты хочешь». И теперь подросли взрослые – они мало хотят и столько же получают;
  3. Недооценка. Смотри объективно на качество работы. Если ты делаешь маникюр с покрытием не хуже, чем ближайший конкурент, то почему ты берешь оплату в два раза меньше. Быть объективна к результату своей работы и поднятие цен пройдет менее болезненно;
  4. Боязнь растерять клиентов. Поднятие цены на 100, 300 или 500 рублей, по твоему мнению, отпугнет постоянных клиентов, не имеющих лишних денег. Не считай чужие деньги и не ставь клеймо на клиентах, основываясь на собственных домыслах;
  5. Внутренняя неготовность. Запомни, если ты сама не готова отдать за маникюр 2000 рублей – к тебе не пойдут клиенты, готовые отдать эти деньги за твою работу. Борись с этой преградой, и ты удивишься, сколько люди могут платить за качественный маникюр.

Когда нужно поднимать ценуКогда нужно поднимать цены

Еще одно распространенное заблуждение – поднимать цену следует после прохождения очередных курсов повышения квалификации, расширения палитры или закупа новых элементов дизайна в оптовых объёмах. На самом деле, повышать цену стоит, когда:

  • Ты стала работать быстрее. Если теперь ты делаешь маникюр за 1,5 часа, а не за 2, как раньше – смело поднимай цену;
  • Работа стала чище. Пропали небольшие затеки, и конечный результат стал действительно впечатляющим – задумайся о пересмотре прайса;
  • Если ты работаешь 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Если так случилось, что клиентов набралось под завязку, ты работаешь в напряженном графике и не выходишь за пределы кабинета – проанализируй клиентскую базу и прайс. Подняв цену на 500 рублей, ты отсеешь клиентов, мешающих профессиональному росту, компенсируешь их потерю повышением цены для оставшихся и выкроишь несколько часов в неделю для отдыха.
Инстаграм для бьюти бизнеса

Правила повышения цены на услугиПравила поднятия цен

  1. Не повышай цены молча – предупреди клиентов за 1-2 месяца, сообщив точный день, с которого стоимость твоих услуг вырастет.
  2. Четко обозначь, на сколько ты поднимаешь цену и не спрашивай, сколько клиенты готовы тебе заплатить;
  3. Не говори о уже случившемся поднятии цен после или в процессе процедуры – ты поставишь клиента в неловкое положение и продемонстрируешь некомпетентность;
  4. Повышай цены не чаще одного раза в полгода. Идеальными месяцами считаются октябрь и апрель;
  5. Не повышай цены в декабре. Это еще один звоночек для клиента, что ты не думаешь о нем и гонишься за деньгами в преддверии Нового года. Подняв цену в октябре, ты как раз подготовишься к декабрьскому росту спроса.
Как открыть маникюрный салон или кабинет

Дополнительный заработокДополнительный заработок

Кроме основного дохода от работы с ногтями, рассмотри варианты дополнительного заработка. Предлагаем тебе лишь несколько базовых примеров, которые подтолкнут тебя в нужном направлении.

  • Допродажа услуг. Не навязывай дополнительные услуги – это раздражает и неверно с точки зрения психологии. Допродажа должна быть ненавязчивой. Например, при появлении нового средства, скажем, холодного парафина, предложи ее постоянным клиентам в качестве бонуса к маникюру и потом включай в прайс – в этом случае они будут четко понимать, за что платят деньги;
  • Допродажа товаров. Рассказывай женщинам о правилах удода в перерыве между походами на маникюр – о том, как правильно увлажнять кожу, чем смазывать кутикулу и предлагай средства из своего ассортимента. Запомни, клиентоориентированность – это не только умение рассказать, но и желание помочь;Допродажа товаров
  • Допродажа в зависимости от психотипа. Визуалы оценят новые элементы дизайна, аудиалы – рассказ о новейшем методе укрепления ногтей с последующим его применением, а дискреты будут рады получить новую услугу со скидкой в формулировке «вам, как любимому клиенту, сделаю сегодня эту процедуру со скидкой»;
  • Преподавание. Это вид заработка подойдет не каждому и требует объемной работы, но часть мастеров постепенно уходят от маникюрного стола, и больше времени проводят за обучением будущих мастеров. Подумай, возможно, ты входишь в это число.
Как фотографировать маникюр для портфолио

Распространенные вопросыРаспространенные вопросы

 

Можно ли понижать цену?

С точки зрения психологии, да и выгоды тоже, понижать цену не рекомендуется. Клиенты, вопреки заблуждению, не особенно обрадуются такому маневру, ведь они уже привыкли платить 2, а не 1,5 тысячи руб. Если считаешь, что цена не оправдана и слишком завышена – запишись на курсы повышения квалификации, оставив прайс на прежнем уровне;

Нужна ли система скидок для постоянных клиентов?

Нет. Как уже говорилось, если люди готовы платить 2000 рублей за маникюр с покрытием, незачем лишать их этой возможности. Для повышения лояльности можешь внедрить систему поощрений, например, подарок при каждой пятой процедуре. В качестве бонуса закупи миниатюры кремов или масел, недорогие наборы пилок разной абразивности. Кроме того, люди, пришедшие по скидке, будут потоковыми, то есть, уйдут искать скидки дальше, когда ты перестанешь их предоставлять.

Социальные сети – выставлять ли прайс в открытый доступ?

Однозначно, да. Во-первых, ты сразу отсеиваешь людей, которые не готовы платить за маникюр указанную цену на постоянной основе. Во-вторых, чем меньше потенциальному клиенту нужно сделать действий, тем больше он будет расположен к долгосрочному сотрудничеству. Если человеку нужно пройти квест, чтобы узнать цену на маникюру, то с большой вероятностью твоим клиентом он не станет.

На сколько поднимать цену?

В части удорожания услуг отталкивайся от качества работы и общего удорожания услуги в регионе. Обычно, шаг повышения составляет 100, 300 или 500 руб.

Соблюдая описанные правила и подсказки, ты сможешь обрасти довольными клиентами, что обязательно скажется на заработке. Как считаешь, так ли важно узнавать клиента и ориентироваться на его характер? Поделись своим мнением в комментариях!

Оцените статью


Эксклюзивные материалы только для подписчиков журнала NAILS

# 1 раз в 2 недели
# Cамое интересное
# Тренды, мода, бизнес, нейл-индустрия
NAILS+

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Пролистать наверх