Аннотация. Применяя современные технологии обслуживания клиентов можно повысить экономическую эффективность предприятия, работающего в сфере красоты и в любой другой, где есть постоянная коммуникация с клиентами. Необходимость ухода от плохого сервиса обусловлено возросшей конкуренцией.
Предприятия красоты, показавшие успешную коммерческую деятельность, не просто вводят клиентский сервис, а возводят его на уровень своего бренда, получая преданность постоянных клиентов, через создание своего бренда. О клиентском сервисе и способах повысить его уровень рассказывает преподаватель и судья nail-чемпионатов Ольга Валиахметова.
В наступившем тысячелетии пришло осознание, что сервисная деятельность может приносить больше дохода и быстрее, чем промышленные производства. Сервисные предприятия имеют более быстрый оборот финансовых средств, а объем первоначальных инвестиций гораздо меньше. Но для того, чтоб эффективно работать в этой отрасли нужно уметь подстраиваться под ее динамичность – все может меняться за короткое время.
По статистике количество разорившихся салонов красоты в год составляет 20-30%, в том числе от отсутствия достаточных знаний об особенностях выстраивания коммуникаций с клиентом. Но несмотря на это предприниматели активно вкладывают средства в открытие новых салонов, так как услуги предприятий индустрии красоты одни из самых массовых по уровню потребления и считаются наиболее доходными в сфере обслуживания.
Причем по статистике 73% – это именно салоны полного цикла, а не узконаправленные предприятия, где представлены только 1-2 услуги. Это говорит о том, что клиент выбирает комплексный подход в обслуживании. У салонов как правило больше финансового и человеческого ресурса выстроить качественную коммуникацию с клиентами, а значит сделать его постоянным.
На рынке присутствуют предприятия разного «класса». Класс салона красоты зависит от уровня сервисного обслуживания, а под ним следует понимать вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных, персональных услуг.
По статистике салонов категории «Люкс» – 18%, а чистый «Эконом» составляет 13% рынка[1], остальные 69% предприятия красоты занимают нишу «Средний» класс. В комплекс услуг, оказываемых салонами красоты среднего класса, помимо привычных парикмахерских и nail процедур, входят:
Располагаются такие салоны на многолюдных улицах и в торгово-развлекательных центрах[2]. На сегодняшний день не существует четких границ перехода одного класса в другой и более того все чаще встречаются салоны смешанного типа.
Если подытожить все вышесказанное для чего нужен сервис на предприятиях индустрии красоты, это:
Рис. 1 - Соотношение расходов на удержание старых и привлечение новых клиентов. В процентном соотношении к общим расходам на привлечение
Дальше я подробно расскажу о том, из чего складывается клиентский сервис в салоне или студии красоты и что вы можете внедрить прямо сейчас.
Для предоставления клиентского сервиса салоны должны понимать кто их клиент. Чаще всего клиентами салонов категории “Средний класс” становятся клиенты 40+ чаще всего состоявшиеся люди, женщины и мужчины, для которых “здоровый образ жизни” имеет значение. В этот период жизни многие из них начинают заниматься своим здоровьем, внешним видом используя их как имиджевую составляющую современного и востребованного представителя трудоспособной части населения. И на этом этапе они готовы платить, формируя рынок услуг красоты, который чутко реагирует на изменение спроса[3]. Очень важно внедрять сервис в процессе обслуживания, основываясь на потребностях вашей целевой аудитории.
Рис. 2 - Возраст клиентов салонов и студий красоты. В процентном соотношении
Из чего складывается сервис для клиентов:
В прошлом разделе мы разобрали общие составляющие клиентского сервиса, а теперь я хочу рассказать о более конкретных шагах. Вы можете начать внедрять их прямо сейчас, повышая уровень сервиса.
Дальше рассмотрим 11 инструментов, которые помогут вашей студии или салону красоты стать лучше в глазах клиента. И чем лучше будет сервис, тем больше маневра появится для повышения чека.
Можно, как и прежде, заставлять людей каждый раз звонить администратору или мастеру маникюра, а можно - позволить клиентам самостоятельно выбирать удобный способ записи. И чем больше вариантов будет - тем лучше.
Практика показывает, что люди все чаще предпочитают онлайн-запись разговору по телефону. Для многих звонки – выход из зоны комфорта. А зачем переступать через себя и звонить вам, если можно уйти к конкурентам, у которых есть запись через WhatsApp или форму на сайте.
Не останавливайтесь на процессе записи – обеспечьте клиенту полное понимание, как вас найти. Приложите карту, составьте схему проезда, точно укажите адрес, этаж, номер кабинета. Не заставляйте клиентов играть в сыщиков.
Примерно треть ваших потенциальных клиентов, особенно в эконом и среднем сегменте, закрывает страницу сообщества или сайт, не найдя там цены. Для многих цена является одним решающим аргументом при выборе студии или салона. Чем понятнее будет прайс, тем лучше.
Ольга Валиахметова:
Не скрывайте детали процедуры. Сразу сообщите, что дизайн у вас оплачивается отдельно, что френч стоит дороже, или что масло для солярия нужно приобретать отдельно. Лучше, если клиент будет знать об этом заранее, а не после процедуры – так вы не поставите человека в неловкое положение.
Зачастую новые клиенты задают много вопросов, их волнует зона стерилизации, качество материалов, образование мастера, то есть все, что помогает клиенту довериться новому мастеру и салону. Советую на все вопросы отвечать на уровне своей компетенции, это сформирует и укрепит доверие клиента. Не забывайте – то, что кажется очевидным вам, как специалисту, может быть совершенно непонятно клиенту.
Советую владельцам салонов уделять время и ресурсы для психологических тренингов для мастеров и тренингов по профессиональному этикету. о стерилизации, используемых средствах, вашем опыте, отвечать откровенно и без раздражения.
Необходимо чтоб администратор, смог давать небольшие консультации, например, помог сориентироваться в разнице между видами маникюра или рассказать о новой процедуре или уходовой косметике.
Так вы закрываете возражения и страхи клиентов, повышая свою экспертность в их глазах.
Напоминания о записи – один из инструментов сервиса, а еще отличный способ снизить количество внезапно отмененных записей.
Напоминания можно рассылать в SMS или мессенджерах, использовать специальные сервисы или обзванивать клиентов по телефону.
Современный ритм жизни делает время одним из самых ценных ресурсов. Задача на этом этапе – максимально сократить время ожидания. Это касается всего – и времени ожидания ответа в мессенджере, и время ожидания мастера.
Оперативно отвечать на обращения клиентов может администратор. Если администратора нет, можно использовать современные технологии – например, запустить чат-бота, который сможет обрабатывать типичные вопросы за пару секунд.
Со временем ожидания ситуация сложнее, ведь зачастую мастер задерживается не по своей инициативе, а из-за предыдущего клиента. Чтобы этого избежать, не ставьте записи слишком плотно - закладывайте перерыв 15-20 минут, чтобы затянувшаяся с предыдущим клиентом процедура не заставляла следующего слишком долго ждать.
Одно из преимуществ внедрения crm-систем, систем онлайн-записи и прочих технологичных штук – возможность адресного общения с клиентом. Благодаря таким системам вы сможете обращаться к человеку по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать товары и услуги исходят из опыта прошлых посещений.
Почему это хорошо? Потому что клиент чувствует, что он не просто очередной человек, который приносит вам деньги. Он ощущает свою важность, видит, что его знают и помнят - это всегда приятно.
Отзывы и кейсы клиентов – эффективный инструмент для поиска точек роста. Особенно помогают негативные отзывы. Да, читать их неприятно, но именно они помогают найти слабые места и проработать их. Также очень важно купировать негативные впечатления связавшись с клиентом, решив его проблему, тем самым снизить риск плохих отзывов от него.
Как собирать отзывы? Просить клиентов их оставить – можно даже подумать над стимулирующими плюшками, например, дизайн при следующем визите в подарок за отзыв.
Отзывы рекомендую собирать на открытых площадках: в сообществе в социальных сетях, в картах, на сайтах-отзовиках. В современном мире большой конкуренции отзывы играют огромную роль на лояльность новых клиентов. Ваша задача собрать их максимальное количество и с максимальной оценкой.
Бонусные карты, скидка на каждое десятое посещение, парафинотерапия в подарок к каждой пятой процедуре – все это рабочие способы «привязать» клиента к себе. Идеально если в систему лояльности будут встроены продвижение новых услуг или продажа уходовой косметики. Это поможет расширить средний чек.
Разумеется, программа лояльности должна подкрепляться качественными услугами и адекватным отношением к клиентам.
Это не банальная рекомендация, зачастую руководители салонов не понимают насколько их мастера оказывают квалифицированные услуги. Качество зачастую не соответствует ожиданиям клиентов. Настроив возможность клиентов давать объективную оценку приведут к пониманию ситуации.
Качество услуги – это первое и самое важное, зачем возвращаются клиенты. Можно подносить чай и кофе, дарить процедуры в подарок, выдавать махровые тапочки на входе. Но все это не будет иметь смысла, если услуга оказана некачественно.
Как повышать или поддерживать качество услуг?
Я уже частично затронула эту тему в разделе про программы лояльности, но хочу остановиться на вопросе чуть подробнее. Давайте клиенту больше, чем он ждет от процедуры – это всегда будет работать в вашу пользу.
Сделайте массаж после маникюра или предложите сделать маску для смягчения кожи рук – это будет стоить вам всего нескольких минут, а клиент уйдет с чувством полного удовлетворения. Ну а чтобы бесплатная услуга не снижала прибыль от процедуры, просто сразу включите ее в себестоимость.
Во-первых, допродажи товаров или услуг помогут вам увеличить средний чек и зарабатывать больше. Во-вторых, так вы закроете больше потребностей клиента и повысите его лояльность.
Но речь тут, конечно, не про агрессивные продажи. Выявляйте потребности клиентов и предлагайте то, что сможет решить их проблему. Примеры: Сухая кожа рук – попробуйте вот этот интенсивно увлажняющий крем; Жесткая кутила – втирайте вот это масло для кутикулы; Зимой кожа трескается? Давайте проведем курс парафинотерапии; Клиенту понравилось какое-то средство во время обслуживания? Да, конечно, его можно приобрести.
В заключении можно сделать вывод, что из-за конкурентной борьбы необходимо учитывать потребности клиента. Ведь в современных условиях именно клиентоориентированность через грамотную организацию сервисной деятельности часто становятся решающим фактором победы в конкурентной борьбе и приводит к положительной репутации салона в целом.
Уровень сервиса должен быть постоянным, начав однажды, а затем отказавшись от него, клиенты будут воспринимать это как ухудшение. А ухудшение – первый звоночек для клиента, что пора уходить.
Ключевые слова: сервис, клиенты, классы салона красоты, индустрия красоты, сфера услуг, коммерческая деятельность, конкурентоспособность предприятия, сервисная деятельность, уровень сервиса.
Используемая литература и статьи:
