Скрипты администратора салона красоты

Скрипты администратора салона красоты

Поделиться

Скрипты для администратора – один из инструментов продаж в салоне красоты. Разбираемся, как правильно составить скрипт и что говорить, чтобы побудить клиента к покупке.

Что такое скрипт и зачем он нужен

Что такое скрипт и зачем он нужен

Скрипт – это заранее продуманный сценарий разговора, составленный с учетом психологии, социологии и маркетинга. Скрипт позволяет не просто информировать об услугах салона, а стимулировать человека записаться на основную и дополнительные процедуры.

Существует условно три цели, которые должен перекрыть администратор во время разговора:

  1. Минимальная. Как минимум, администратор должен получить контактные данные звонящего или написавшего в соц. сетях. Эта цель позволяет удовлетворить потребность салона в наращивании клиентской базы;
  2. Средняя. Записать клиента на процедуру на его условиях. Если клиент обозначает лимит в 1000 рублей, предложить ему бонусы, скидку первого клиента;
  3. Максимальная. Высший пилотаж – записать клиента на условиях салона. Условно, при начальном бюджете клиента в 1000 рублей записать его на услугу за 1500 рублей.

Администратор, применяющий скрипт, должен ориентироваться на среднюю и максимальную цели. Только так увеличится выручка и популярность салона красоты. Даже если на начальном этапе была выполнена минимальная цель, впоследствии контакты должны принести выполнение средней и максимальной.Ошибки администратора при разговоре

Ошибки администраторов в разговоре:

  • отсутствие инициативы. Работники уверены, что когда клиенту что-то нужно, он спросит;
  • непонимание потребностей. Администратор не понимает, что ему объясняет собеседник и не пытается выявить задачу, которую нужно решить;
  • экономия информации. Работник не рассказывает об акциях – или забывает, или считает, что это не интересно;
  • отсутствие заинтересованности. Администратор просто приходит на работу, чтобы отсидеть смену и получить оклад;
  • нежелание найти альтернативу;
  • неумение вести диалог. Скрипт скриптом, но сценарий выходит из-под контроля. Работнику нужно быстро сориентироваться, и вернуть разговор в нужное русло;
  • неумение стимулировать дополнительные продажи. Допродажа товаров или услуг позволяют значительно увеличить прибыль салона. На продуктах для ухода в домашних условиях можно увеличивать выручку на 30-40%.

Скрипты позволяют избавиться от большей части ошибок, ведь с ним администратору практически не придется импровизировать.

5 составляющих разговора

5 составляющих разговора

Любой разговор, ориентированный на продажу, состоит из 5 блоков. Их понимание важно для правильного и логичного составления скрипта.

  1. Приветствие и знакомство. Вне зависимости от того, где проходит беседа – в соц.сетях, в салоне или по телефону, первое что нужно сделать – поздороваться и представится. Также нужно узнать имя собеседника, чтобы расположить его к дальнейшему разговору;
  2. Выявление потребностей. Недостаточно просто знать, что клиент хочет на массаж. Нужно понять, для каких целей он нужен – оздоровление, расслабление, коррекция фигуры. Выяснив на этом этапе максимум информации, дальше администратор предложит нужную процедуру. Так между клиентом и сотрудником салона выстраивается доверие – клиент видит, что его понимают с полуслова и охотнее соглашается на запись;
  3. Презентация. Теперь можно предложить услугу, но не сухое «антициллюлитный массаж», а с презентацией, описанием выгод, результатов. Рассказывая про услугу, администратор делает презентацию процедуры, подталкивая клиента к положительному решению;
  4. Работа с возражениями. Этот этап редко удается пропустить – человек хочет, чтобы его убедили, поэтому практически всегда возражает;
  5. Завершение сделки. В завершении сделки должна быть выполнена одна из 3 целей, описанных выше. Не должен быть разговоров, которые заканчиваются, как в справочном столе, когда человек получил информацию и повесил трубку.

Как правильно составлять скрипт

Как правильно составлять скрипт

  • оставь место для импровизации. Продуманный заранее сценарий должен оставлять администратору место для маневра. Люди ценят общение с людьми, а не разговор, как на горячей линии банка. Не регулируй сценарием каждое слово – отрази в скрипте ключевые моменты, какие-то примерные фразы просто для понимания последовательности шагов продаж;
  • проработай варианты. Люди не всегда говорят в той последовательности, которую предполагает скрипт и часто отвечают не так, как предполагает владелец. Продумай, как может повернуться разговор и отрази каждый из сценариев;
  • избегай сложностей. Скрипт должен быть простым, легко запоминаться и быть понятным сотруднику и клиенту. Ты же не хочешь, чтобы администратор читал по бумажке.

Скрипт для входящего звонка

Скрипт для входящего звонка

Лучше, если составлять скрипты будет человек, знающий механизмы продаж, но за неимением, написанием сценария может заниматься любой сотрудник. В этом случае с первого раза составить продающий скрипт не получится – придется анализировать разговоры и выявлять ошибки, дорабатывать текст.

Перед составлением скрипта для телефонных переговоров рекомендуется прослушать записи успешно завершенных сделок, достигнувших среднюю или максимальную цель.

Начало разговора

Когда администратор снимает трубку, нужно:

  • озвучить название салона, чтобы звонящий понял, что правильно попал и не перепутал номер;
  • сообщить должность и имя сотрудника, ответившего на звонок – администратор Екатерина, управляющая Александра;
  • поздороваться.

Отвечать на звонок нужно в этом порядке. В первую очередь клиент получает важную информацию – подтверждение, что это салон, затем узнает, с кем разговаривает и только потом приветствие.

Присоединение

Задача присоединения – дать собеседнику понимание, что он попал по адресу и тут могут оказать интересующую услугу.

Пример присоединения:

Клиент: А вы делаете сложное окрашивание?

Администратор: Да, конечно. Мы рады, что вы обратились к нам.

Кроме присоединения, важно всем видом дать понять, что звонок человека важен. Не должно быть односложных ответов вроде «Да, делаем» или просто «да».

Перехват инициативы

Перехват инициативы позволяет администратору строить разговор в нужном для него русле, а не подстраиваться под ответы собеседника.

После присоединения слово должно быть за сотрудником салона:

Вы уже посещали наш салон красоты или записываетесь впервые?

Знакомство

Теперь, когда контакт установлен, можно познакомиться:

Вы сделали правильный выбор, позвонив нам. Как я могу к вам обращаться?

Первая часть предложения служит поощрением, дополнительно смягчающим собеседника.

Узнав имя, администратор достигает как минимум половину минимальной цели – сбора контактных данных.Основная часть разговора

Основная часть разговора

Основная часть призвана решить проблему клиента, то есть, подтолкнуть его к записи на процедуру. Но чтобы сделка состоялась, важно выяснить максимум информации о клиенте, ведь бывает такое, что уровень цен в салоне слишком высок для собеседника.

Чтобы понять, подойдет ли ему предложение, рекомендуется озвучить минимальный и максимальный ценовой порог, например:

Сложное окрашивание стоит от 1000 до 8000 рублей, в зависимости от длины волос.

Этой информации будет достаточно, чтобы собеседник понял, вписывается ли это в его понимание допустимой цены. Дальнейшая фраза даст администратору понять, готов ли человек к сделке. Если потенциальный посетитель обещает подумать, скорее всего, его не устроила цена, и он будет искать предложение выгоднее.

Если диалог продолжается, то дальше будет возражение.

Работа с возражениями

Работа с возражениями

Если клиент дошел до этого этапа, значит, он готов записаться на процедуру, но хочет, чтобы сотрудник салона красоты развеял его последние сомнения.

Фраза «Это для меня слишком дорого» говорит о том, что человек имеет такую сумму, но не уверен, что должен отдать ее этому салону или за эту услугу.

При работе с возражениями важно донести до клиента ценность продукта или услуги, на который он потратит деньги.

При этом можно выразить понимание по отношению к возражению:

Я понимаю, что цена может показаться высокой, но за эту сумму вы получаете сложное окрашивание, питательную маску для волос и укладку.

Презентуя комплекс услуг, администратор дает еще и намек на возможность сэкономить. Например, отказаться от маски и сделать окрашивание не за 1000, а за 900 рублей. В итоге клиент записывается, а администратор достигает среднюю цель.

Завершение сделки

Завершение сделки подразумевает запись на процедуру. Сначала предлагается не загруженное время – середина или утро буднего дня. Если клиент не соглашается, администратор ищет подходящую альтернативу.

Екатерина, есть свободное место завтра на 11:00 и на 13:30. На какое время вас записать?

Если посетителя не устраивает ни один из вариантов, предлагается более удобное время, желательно в другой день:

В вечернее время могу предложить послезавтра, 14 октября, в 18:30.

Завершаем разговор формированием доверия и надежности:

Записала вас на 18:30. Оставьте, пожалуйста, номер телефона, чтобы я могла напомнить вам о процедуре.

Так образом, администратор достигает минимальной и средней цели – получает контактные данные и делает запись.

Для социальных сетей

Для социальных сетей

Общение в социальных сетях является простым и одновременно сложным вариантом. Простота заключается в том, что человек сразу улавливает информацию, не видит и не слышит администратора.

Сложность в том же, в чем и простота – прочитать сообщение можно с разной интонацией и придать ей тот окрас, который не подразумевался. Чтобы такого не происходило, нужно составить скрипт общения с клиентами в социальных сетях и мессенджерах.

Ошибки при общении в социальных сетях:

  • непонимание ценности клиента. Кажется, что если человек пришел сам, и на него не пришлось тратить ресурсы, значит его ценность ниже. На сам деле, все с точностью наоборот. Несколько дней назад я написала в Инстаграм одного мастера, чтобы записаться на наращивание ресниц. В ответ получила сообщение: «Здравствуйте, запись только по телефону». Так мастер потерял горячего клиента, который хотел не просто поинтересоваться, а записаться;
  • отстраненность и нерешительность. Администратор должен инициировать разговор. Если последнее отправленное сообщение заканчивается точкой, значит, разговор закончен. Клиент, скорее всего, перестанет «пытать» неразговорчивого администратора и запишется в другое место. До момента подтверждения записи, каждое сообщение со стороны салона красоты должно быть вопросительным. Если спросить особо нечего, заканчивай предложение вопросительным «Хорошо?». «Могу записать вас на завтра. Хорошо?», «Можем убрать стразы и сделать покрытие однотонным, тогда цена будет ниже. Хорошо?»;
  • диалог с банковским работникам. Социальные сети навязывают неформальное общение, поэтому скрипт должен быть живым, человеческим. Отчеканивать шаблонные сообщения вообще не эффективно, а в соц.сетях тем более;
  • отсутствие эмоций. Эмоциональный окрас диалогу в переписке придают смайлы. Их можно и нужно использовать, но в разумных пределах. На сообщение будет достаточного 1 смайлика или улыбки-скобки. Отсутствие эмодзи делает разговор сухим.

Как вести разговор с клиентом по переписке

Как вести разговор с клиентом по переписке

Администратору в Инстаграм приходит сообщение с фотографией маникюра и запросом, сколько будет стоить такой дизайн.

Чаще он ответит «Здравствуйте, 1200». На этом разговор закончится.

Что делать

  1. После того, как клиент проявил интерес – написал тебе сообщение, первым делом поздоровайся;
  2. Ответь на вопрос клиента, но так, чтобы продолжить диалог. «Маникюр будет стоить 1200 рублей. Записать могу на завтра на 15:00 или на четверг на 11:30. В какое время будет удобнее?»;
  3. Возникают возражения – решай их. Клиенты в переписки требуют такой же отработки, что и телефонные собеседники. «Если 1200 не вписывается в ваш бюджет, может подобрать вариант дешевле. Вот фото работ наших мастеров – по цене там все до 1000 рублей. Подберем что-то подобное?». Максимальная цель провалена, но средней еще можно добиться;
  4. Если возражение в переписке проработать не удается, выводи клиента на телефонный разговор. «Давайте я позвоню вам, и мы обговорим детали, подберем подходящий дизайн. В какое время вам будет удобно?». По телефону вывести клиента на запись проще – в социальных сетях он может просто проигнорировать сообщение, а в телефонном разговоре такой возможности нет;
  5. В завершение разговора не забудь взять номер телефона. «Напишите, пожалуйста, номер, чтобы я могла напомнить Вам о записи».

Скрипт для социальных сетей должен включать все те же стадии разговора, что и общение по телефону, но быть более неформальным, простым.

Для живого общения с клиентом

Для живого общения с клиентом

Регулировать общение в живую сложно – администратор не может читать текст с бумажки или повесить себе памятку и ненароком коситься на нее. К тому же, скрипт очного разговора должен быть построен таким образом, чтобы складывалось четкое ощущение импровизации со стороны администратора.

Скрипт живого общения с клиентом должен выглядеть так:

  • Администратор встречает клиента выходом из-за стойки, здоровается и улыбается. Обычно в салонах красоты на клиента поднимают глаза. Выход из-за стойки – знак уважения, а искренняя улыбка – инструмент для расположения клиента к диалогу;
  • «Вы записаны на процедуру или только хотите записаться?». Сразу отсекай вероятность ответа «я только спросить» — сразу переводи разговор к последующей записи;
  • Если клиент по записи – уточни, на какое время он записан. Удобно, если в салоне красоты есть CRM-система, которая поможет невзначай посмотреть имя клиента и дальше обращаться к нему уже индивидуально;
  • Проводи в гардеробную, чтобы раздеться, покажи, где расположиться в ожидании процедуры, предложи чай или кофе.

Если клиент пришел впервые и только планирует записаться:

  • Уточни, на какую процедуру он хочет записаться. «На какую процедуру вы хотите записаться? Давайте я расскажу вам о ней больше»;
  • Презентуй услугу и перехвати управление беседой.

«Да, мы выполняем парафинотерапию для рук. Для работы используем парафин марки Irisk. Он полностью натуральный и дает эффект сразу после первой процедуры. Сейчас у нас акция – записываясь на маникюр, процедура парафинотерапии в подарок. Ближайшая свободная дата – 15 марта. По времени вариантов 2 – утром и во второй половине дня. Вам в какое время удобнее?».

  • Отработай возражения. Если клиент говорит, что он хотел просто узнать – «Да, я понимаю, что нужно время подумать. Но сейчас, пока идет акция, можно хорошо сэкономить. Может быть, 15 марта вам неудобно? В какой день вы сможете прийти?»;
  • Если не удается добиться записи, выясни контакты. «Оставьте номер телефона. Я позвоню вам, когда у нас появятся новые акции на маникюр.»

Внедрение и контроль скриптов

Внедрение и контроль скриптов

Что внедрить скрипты и обеспечить их соблюдение:

  1. Для начала пропиши скрипты для разных сфер – социальных сетей, телефонного и живого разговора. Пример оформления и построения скрипта посмотри в файле — Скрипты администратора салона красоты Образец скрипта администратора;
  2. Обучение администраторов. В этой части важно не просто дать им готовые скрипты, а замотивировать. Объяснить, что с ростом продаж изменится и их зарплата;
  3. Дай время на изучение, а после – проверь их знания с помощью игры в клиента. Имитируй телефонный звонок или проведи переписку в социальных сетях. Это позволит понять, усвоил ли администратор информацию и готов ли применять ее на практике.

4 инструмента для контроля над применением скрипта:

  1. Тайный покупатель. Это может быть «подставной» клиент в социальных сетях, по телефону или вживую. Попросить можно кого-то из знакомых или привлечь постороннего человека;
  2. Отчеты. Анализируй, сколько за месяц/неделю/квартал было входящих звонков и сколько из них закончились записью;
  3. Наблюдение. Осуществлять незаметное наблюдение можно с помощью установленных в салоне камер;
  4. Прослушка телефонных разговоров. Можно записывать переговоры с клиентами по телефону — предупреждая их об этом конечно, а затем вместе с сотрудниками разбирать что удалось и что нет.

Внедряя стандарты и контролируя их исполнение, не забывай поощрять и мотивировать администратора. Только так получится создать эффективную команду, нацеленную на продажи.


Поделиться

Эксклюзивные материалы только для подписчиков журнала NAILS

# 1 раз в 2 недели
# Cамое интересное
# Тренды, мода, бизнес, нейл-индустрия
NAILS+

Присоединяйся к нам

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Пролистать наверх