Стандарты в салоне красоты

Что такое стандарты салона красоты и зачем они нужны

Поделиться

Стандартизация – это комплекс действий по улучшению сервиса и отладке внутренних процессов. Выясняем, что такое стандартизация, как ее провести и что она дает владельцу, персоналу и клиентам.

Понятие стандартизации

Что такое стандартизация

Стандартизация в общем смысле – это разработка и внедрение стандартов и правил, которые применяются на постоянной основе и способствуют повышению конкурентного преимущества, качества сервиса.

Стандартизация в салоне красоты – это создание правил и норм, исполнение которых поддерживает высокий уровень сервиса, повышает лояльность клиентов и помогает отладить работу персонала.

Так или иначе, стандарты есть в любом салоне, но уровень их проработки отличается. Например, в любой парикмахерской или салоне здороваются и прощаются с клиентом – своего рода стандарт.

От степени проработки стандартов зависит, насколько они повлияют на текущее положение дел в салоне. При грамотном подходе и вдумчивой проработке, стандартизация салона красоты:

  • улучшает уровень сервиса. Благодаря прописанным правилам обслуживания клиента – от встречи у двери до прощания с ним, люди привыкают к фирменному сервису и возвращаются снова;
  • увеличивает доход. Когда сотрудники, в том числе администратор, имеют четкое представление о том, что нужно говорить при разговоре с клиентом по телефону или при допродаже средства для домашнего ухода – клиенты чаще приходят и больше покупают;
  • налаживает функционирование коллектива. Каждый знает круг ответственности и четко выполняет работу. Отсюда уменьшение числа конфликтов;
  • новые сотрудники быстрее включаются в работу, так как имеют четкую инструкцию в виде стандартов;
  • и самое главное – становится проще контролировать эффективность работы персонала.

Что стандартизируем

Стандарты затрагивают все сферы функционирования салона, будь то обслуживание клиентов или соблюдения чистоты в салоне. Чаще всего, стандартизация направлена на:

  • обслуживание клиентов в салоне;
  • внешний вид сотрудников;
  • чистоту и гигиену;
  • работу с жалобами и конфликтами;
  • внутренний распорядок;
  • качество оказываемых услуг.

Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов в салоне красоты

Стандарты обслуживания – это правила поведения с клиентами. Сюда относится и очное общение, когда человек приходит в салон, и заочное – по телефону, в социальных сетях.

Сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами – главные продавцы товаров и услуг салона. От них зависит, вернется ли посетитель снова, расскажет ли о визите подругам. Стандарты обслуживания – мощный инструмент для продвижения и увеличения прибыли.

В стандартах обслуживания выделяется 5 основных групп, которые следует проработать:

  • работа с входящими звонками. Пропиши, как проходит телефонный разговор с клиентом – трубка снимается быстро, чтобы клиент не ждал, разговор ведется в доброжелательной манере. Заканчивает разговор всегда клиент. Если требуется, пропиши скрипты, но оставив некоторую свободу для администратора – не всегда клиенты следуют проработанному плану разговора. Важно, обучить работе с телефоном всех сотрудников – кто знает, какая непредвиденная ситуация может произойти;
  • консультации по телефону и вживую. Администратор – человек, знающий о салоне все: из чего складывается стоимость, сколько длится процедура, как зовут директора и краску какой марки использует парикмахер в дальнем углу зала. Обучи администратора всему – порой клиенты задают очень неожиданные вопросы;
  • встреча посетителей. Большая проблема салонов двух полярных классов – эконом и люкс. В первом случае на клиента не обращают внимания, во втором – демонстрируют весь свой «люкс» небрежными и оценивающими взглядами. Каждый из сотрудников салона должен знать, что доброжелательного приема заслуживает каждый посетитель, а новых клиентов нужно сопровождать от двери и до самого кресла мастера. Только вошедшим клиентам не нужно навязывать услуги и выяснять что нужно – некоторым нужно время освоиться, осмотреться;Правила встречи клиентов
  • оказание услуги. Два золотых правила – найди подход и сделай то, что хочет клиент, но в пределах возможностей. Мастер умеет подсказать, какой дизайн нужно сделать, но не навязывает профессиональное мнение. Не будет лишним поинтересоваться, комфортно ли клиенту, предложить чай или кофе, если процедура позволяет. Не забывай про запретные темы – это тоже часть стандартов. Традиционно, профессионалы избегают разговоров о политике, личной жизни, деньгах, здоровье и религии;
  • завершение визита. Мастер проводит клиента до стойки администратора, желает хорошего дня и удаляется. Расчет производит только администратор – никаких передач денег на рабочем месте мастера. Недопустимо повышать цену за процедуру, если перед ней была названа меньшая сумма. Прощание с посетителем ненавязчивое, доброе и искреннее, только в этом случае он вернется в салон снова.

Если в салоне никогда не придерживались стандартов, начинай приучать персонал постепенно. Пропиши скрипты, чтобы все понимали, как выглядит удачный диалог, приведи примеры неудачных ситуаций. Если позволяет бюджет, пригласи тренера, чтобы он провел несколько занятий с работниками.

Тренера ищи в школах менеджмента и сервиса, институтах управления, центрах дополнительной подготовки. Есть даже онлайн-школы с обучением через интернет, как, например, Boom Beauty. Там предлагают разные формы обучения, а также несколько направлений . Стоимость с человека от 3500 руб.Обучение на сайте Boom Beauty

Зачем описывать бизнес-процессы в салоне красоты

Внешний вид сотрудников

Внешний вид сотрудников

Внешний вид сотрудников – один из первых признаков, по которым клиент делает вывод о салоне. Прошли времена, когда мастера приходили в салон в своей одежде, в лучшем случае надевали какой-то фартук, в худшем – работали в том, в чем пришли.

Разрозненность во внешнем виде вызывает в клиентах чувство беспорядка, хаоса. Сервис в этом случае кажется уже не таким идеальным, оформление салона теряет преимущество, а цены кажутся неоправданно высокими.

Персоналу нужна униформа. Это даже не пожелание – это правило для владельцев, желающих развиваться, продвигаться и зарабатывать. Индустрия красоты – это место, где все демонстрирует эту красоту – от входного крыльца до чашек, в которых подают кофе.

Важные аспекты для стандартов внешнего вида:

  • униформа была одновременно практичной и красивой. Мастера работают с едкими красителями, растворителями и прочими химическими веществами, которые въедаются в ткань и не выводятся никакими стирками. Выбирай материалы, которые легко стираются, не мнутся от любого прикосновения. Предусмотри наличие карманов, что важно, например, для парикмахеров. Главное найти компромисс между стилем и комфортом;
  • подумай о внешнем виде сотрудников в целом. Закупи ты хоть 150 одинаковых фартуков, они не станут спасением, если мастер обвешивается бижутерией огромных размеров, а администратор так душится духами, что его ощущают еще от станции метро. Пропиши в стандартах все мелочи – что допускается, а что нет. Продумай одежду, обувь, маникюр. Не забудь про макияж, татуировки, парфюм;
  • внешний вид администратора. Для него не обязательно заказывать униформу — хватит классической белой рубашки и юбки. Длина юбки — до колена, крой – карандаш, цвет – черный, серый. Можешь подкорректировать этот совет под собственные стандарты – добавить цветную юбку или поменять на брюки, заказать рубашку с логотипом и названием салона. Тут важно, чтобы администратор «сочетался» с остальным персоналом, но при этом выделялся – клиент должен знать, что перед ним администратор, который решит его проблему;Рубашка администратора салона
  • контролируй дресс-код. Если после внедрения стандартов прошел уже месяц, а мастер Светлана до сих пор надевает бусы из морских ракушек – пришло время введения санкций – депремирования. Это, кстати, тоже стоит учесть при написании стандартов – как и за что будут наказывать или поощряться сотрудники.

Внедрять стандарты внешнего вида обычно тяжелее всего – работники саботируют требования руководства. Чтобы этого не произошло – разговаривай с подчиненными и не практикуй один только метод кнута.

Франчайзинг в маникюрном бизнесе

Чистота и гигиена

Чистота и гигиена в салоне

Это касается и помещения, и сотрудников, и мебели, в общем – всего.

Несколько правил, которые важно отразить в стандартах чистоты:

  • мастер всегда выглядит опрятно – чистая форма, ухоженные руки, собранные волосы. Тоже касается и администратора;
  • рабочие места всегда в порядке, даже когда клиенты идут один за одним. У администратора на стойке нет раскиданных бумаг, следов от чашки кофе и крошек от печенья;
  • любое помещение поддерживается в идеальном состоянии. Полы, мебель, полочки, журналы не должны быть покрыты толстым слоем пыли. То же касается санузла для клиентов. Подумай, как избежать грязи в периоды межсезонья, когда клиенты с обувью приносят огромное количество грязи. Организуй бахилы или новые аппараты с вакуумными бахилами – они выглядят эстетичнее, хотя стоят, конечно, дороже;
  • в туалете всегда есть бумага, жидкое мыло и сухие бумажные полотенца. Многие салоны уровня люкс и премиум предусматривают дополнительные фишки – предметы женской гигиены, кремы для рук в дозаторе или маленькими пробниками, ватные палочки, влажные салфетки.
Как проводить уборку в салоне красоты
Тут же можно прописать про гигиену по СанПиН, хотя проще сделать его приложением и обязать мастеров не просто прочитать, а выучить все нормы, касающиеся их работы. Только знание и понимание поможет избежать ошибок.
Рабочее место мастера маникюра: требования к оформлению и оборудованию, СанПиН

Жалобы и конфликты

Жалобы и конфликты в салоне

Неприятная и важная часть стандартов – конфликты и жалобы. Каким бы высоким не был сервис, опрятными мастера и чистыми полы – недовольств не избежать. Сфера услуг не обходится без недовольных клиентов и скандальных женщин. Проработай с персоналом правила поведения в таких ситуациях, причем и с администратором, и с мастерами.

Клиент, конечно, не всегда прав, но он должен думать иначе. После грамотного решения конфликта, клиент уверен, что выиграл, хотя на деле это не так.

Научи сотрудников не воспринимать агрессию и конфликты на личный счет — это главная трудность работников сферы услуг. Когда это происходит, сотрудник встает в оборонительную или нападающую позицию и заботится уже не о решении конфликта, а об отстаивании интересов. Все подчиненные должны понимать – это рабочие моменты.

Стандарт решения конфликта в 5 шагов:

  1. Выслушай. Клиент выпустит пар, а у тебя появится время спланировать дальнейшие действия. Когда человек «кипит» нужно дать ему выругаться. В это время он будет обзываться, оскорблять, топать ногами и проклинать – наберись мужества и подожди. Попытка вступить в диалог на этом этапе спровоцирует еще больший негатив;
  2. Уточни. Покажи человеку, что ты его слушала. Повтори части его рассказа, сопровождая фразами «если я правильно вас поняла», «то есть, вы хотите сказать». На этом этапе негатив постепенно спадает;
  3. Прояви понимание. Покажи, что тебе не все равно – «спасибо, Светлана, что затронули этот вопрос», «да, действительно, ситуация получилась неприятная»;
  4. Вырази сожаление. Не рассыпайся в красноречивых извинениях, не клянись, что это последний раз – такое поведение выглядит наиграно и неискренне. Сообщи, что ты сожалеешь от сложившейся ситуации и приносишь извинения от лица салона;
  5. Реши проблему. Когда решается на месте – решай. Предложи бонусную услугу, какой-то приятный бонус, подарок. Если ситуация требует длительного решения, спроси, как связаться с клиентом, и каким способом ему лучше сообщить о результатах.
Задача решения конфликта – удержать клиента, а не сделать все, чтобы он скорее ушел. Не забывай, что один недовольный клиент заберет у тебя пятерых.
Психология на службе мастера красоты

Внутренний распорядок

Внутренний распорядок в салоне

У сотрудников должен быть четкий график и понимание, как строить день. Ситуации, когда администратор ушел покурить, а клиенты в это время пришли и не знают, что им делать — за гранью.

  • стандартизируй перерывы. Между записями клиентов к мастерам лучше оставлять небольшие перерывы – хотя бы 10-15 минут. Сотрудник за это время переведет дух, выпьет кофе, посетит уборную. Не забудь про обед – при 8-часовом рабочем дне минимум один, при 12 – не меньше двух;
  • для курящих сотрудников определи время и количество перекуров. Немного личного опыта. Несколько лет назад попала на маникюр с покрытием в известный в городе салон. Процедура длилась чуть больше часа, но за это время мастер выходила покурить 3 раза –пока я выбирала дизайн, потом после нанесения цвета и в конце, пока сушился топ. Не имею ничего против вредных привычек – это не мое дело, но подобные ситуации прекрасно демонстрируют уровень сервиса. Обязательно регламентируй перекуры мастеров – не должно быть перекуров во время процедуры, никаких «вы присаживайтесь, выбирайте, а я сбегаю покурить». Совсем запретить курение на работе, конечно, можно, но нервные мастера будут хуже работать, дергаться и бегать курить, скрываясь от камер и коллег;
  • определи время прихода на работу. Самые ранние клиенты не ждут на крыльце, пока салон откроется или мастера, который попал в пробку. На работу следует приходить хотя бы за 15 минут до начала рабочего дня;
  • не забудь про время ухода с работы. Если у мастера нет записей, это не значит, что пора поехать домой. В любое время может появиться срочная запись, придет клиент или кто-то попросит о переносе. Если рабочий день мастера с 9 до 20 часов, то в это время он находится в салоне.
Как выбрать и использовать систему записи клиентов

Контроль качества услуг

Контроль качества услуг

Непростой стандарт, так как его сложнее всего контролировать. Ты не сможешь подходить к каждому клиенту, и смотреть какой толщины покрытие, и все ли заусенцы удалены.

  • составь поэтапную инструкцию по каждой процедуре или попроси об этом мастеров. По этой технологии и предоставляется услуга. Добавь это в стандарты;
  • сделай условный чек-лист по контролю качества. За основу возьми ГОСТ Р 58091-2018 по ногтевому сервису. Там описано, по каким критериям определяется качественная услуга;
  • введи опросы. Пусть администратор периодически опрашивает клиентов. Это можно делать в устной форме или в форме короткого опросника.
Что регламентирует ГОСТ Р на услуги ногтевого сервиса

Проанализировать качество оказываемых услуг можно по общим показателям:

  • возврат клиентов. В норме, после услуги снова возвращаются от 80 до 100% клиентов. Это показатель успешности салона и качества. Показатель от 50 до 80% говорит о проблемах, а если больше половины посетителей ушли и пропали – время задуматься о смене мастеров и проработке качества услуг;
  • лояльность. Постоянные клиенты приходят сами и приводят знакомых;
  • моментальная запись на новую процедуру. Если женщина просит записать ее на коррекцию через 3 недели, значит, все хорошо – качество услуг ее устраивает.
Не забывай про современные методы контроля, например, комментарии в социальных сетях и картах. Любое критическое замечание должно быть проработано.

Чтобы качество услуг всегда было на должном уровне, отправляй мастеров на курсы, повышения квалификации, тренинги и семинары.

Обучение мастера маникюра

Внедрение стандартов

Советы по внедрению стандартов

  • будь готова к критике и саботажу. С огромной вероятностью, нововведения будут восприняты, скажем, без восторга. Радостные крики – «Ура, у нас будет форма» ты не услышишь, а претензии вроде «ну нормально же работали» — обязательно. Задача руководителя тут не заставить, а объяснить выгоды – повысятся продажи, станет больше клиентов, увеличится зарплата;
  • привлеки к разработке стандартов сотрудников. Они почувствуют вовлечение в процесс и сменят настрой, а еще – позволят проработать стандарты с их стороны;
  • создавай четкие стандарты без расплывчатых формулировок. Стандарты – это, по сути, инструкция, как работать. Не «встречать клиента», а «встречать клиента с улыбкой, предлагать присесть, чай, кофе, журнал»;
  • корректируй. Ввести стандарты и забыть про них – значит, не ввести. С первого раза создать идеальный свод правил не получится, поэтому придется постоянно вносить поправки;Корректировка правил в салоне
  • внедряй. Внедрение – это не написать и отдать подчиненным. Необходимо постоянно работать, чтобы стандарты прижились, поэтому говори с сотрудниками. Привлекай коучей, психологов, работника кадровой службы;
  • запасись терпением. Стандарты не введутся за день. Даже за неделю не введутся. Готовься к продолжительному и сложному процессу – от 2-3 недель до полугода;
  • мотивируй и поощряй. Никто не будет придерживаться стандартов, если это никак не скажется на нем самом. Речь тут не только про денежное вознаграждение, но и про моральное состояние. Продумай, какие выгоды получат твои сотрудники – налаженный рабочий процесс, какую-то премию, время выпить чашку кофе между процедурами;
  • контролируй. Не думай, что все само внедрится и стандартизируется – постоянно проводи мониторинг ситуации и отмечай, в каких направлениях стандартов есть пробелы. Периодически напоминай сотрудникам о соблюдении новых правил – в машинальной работе они могут забыть. Позже стандарты войдут в привычку, но сейчас их исполнение нужно контролировать.
Обязанности и должностная инструкция мастера

Вопросы

Распространенные вопросы про стандартизацию

Как документально оформить внедрение стандартов?

Стандарты оформляются отдельным документом с графой для утверждения руководителем, печатью и подписью разработчика стандартов. Ввести их в работу можно внутренним приказом с указанием сроков внедрения и должностей, к которым эти стандарты относятся. С документом ознакомляют всех сотрудников и передают копию стандартов каждому из них под подпись.

Существуют ли правила разработки стандартов?

Регламентированных и утвержденных законом правил нет. Есть общепринятые моменты, как например, направления, для которых эти стандарты прописываются. Каждая организация вправе разработать свой свод норм и правил, главное, чтобы они не нарушали Трудовой кодекс и другие законодательные документы.

Что делать, если сотрудники отказываются исполнять правила?

Чтобы ответить на это вопрос, нужно понять – в чем причина их негативизма. Возможно, они не понимают, зачем это нужно и что от них требуют. Разговаривай с подчиненными и объясняй, зачем все это было разработано. Ты не должна отчитываться, но и оставлять персонал самостоятельно додумывать, тоже не стоит. Если по истечении 1-2 месяцев ситуация не изменилась — задумайся о смене состава сотрудников.

Все об администраторе салона красоты

Поделиться

Эксклюзивные материалы только для подписчиков журнала NAILS

# 1 раз в 2 недели
# Cамое интересное
# Тренды, мода, бизнес, нейл-индустрия
NAILS+

Присоединяйся к нам

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Пролистать наверх