Оптимизировать затраты на рекламу и оценить ее эффективность помогает коллтрекинг. Разбираемся, что скрывается за термином и как использовать коллтрекинг в продвижении салона красоты.
Что такое коллтрекинг
Коллтрекинг, от англ. Call Tracking, «отслеживание звонков» - это технология по отслеживанию, учету и анализу эффективности звонков клиентов с определенного рекламного канала.
Как работает коллтрекинг:
РЕКЛАМА - ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
каждому онлайн и оффлайн рекламному каналу – Инстаграм, Авито, Вконтакте, брошюры и листовки, присваивается уникальный номер телефона;
после встречи с рекламой салона красоты или кабинета, клиент набирает номер, а система коллтрекинга определяет, из какого источника совершен звонок;
в процессе разговора сервис фиксирует сам факт разговора для дальнейшего анализа, а также может записывать разговор.
Благодаря внедрению коллтрекинга можно:
анализировать эффективность разных рекламных каналов;
собирать статистику по потенциальным клиентам, их географии, устройствам, поведенческим факторам;
правильно распределять рекламный бюджет между каналами;
оценивать эффективность работы сотрудников и качество обработки входящих звонков от потенциальных клиентов.
Это такой же метод отслеживания, как, скажем Яндекс.Метрика, но ориентированный на офлайн-взаимодействия, которые не могут отследить веб-сервисы.
Технология одинаково хороша и для маленьких салонов красоты или парикмахерских, и для крупных салонов и сетей. Главное, что должно быть в организации – реклама.
Помимо перечисленных выше возможностей, разные сервисы дополнительно предлагают:
журнал звонков;
оптимизировать показ контекстной рекламы в Яндекс.Директ и Google Adwords;
виджет обратного звонка – посетитель оставляет данные, и администратор перезванивает ему сам;
сравнительные отчеты для автоматической оценки эффективности разных источников привлечения клиентов;
отчеты по стоимости одного привлеченного клиента;
дополнительные отчеты по самому активному времени посещениям и дням недели;
возможность блокировать номера – заносить их в черный список;
хранение записей разговоров.
Виды
Выделяется два вида коллтрекинга:
Статический. Для каждого рекламного канала закрепляется свой номер телефона. Условно – для радио будет один номер, для таргетированной рекламы другой, для билборда третий;
Динамический. Каждому потенциальному клиенту система показывает индивидуальный номер телефона.
Статический
Статический коллтрекинг – это присвоение уникальных номеров по каналам рекламы. Это значит, что уникальный номер соотносится исключительно с источником.
Статический формат используют для:
офлайн-рекламы – билбордов, листовок, брошюр;
досок объявлений;
Яндекс и Google-карт;
сайтов;
социальных сетей – Вконтакте, Инстаграма.
В общем, во всех видах рекламы, где может использоваться прямой номер телефона для звонка. Благодаря статическому коллтрекингу можно отследить, какой из каналов рекламы приносит больше всего звонков, откуда клиенты лояльнее – то есть звонки переходят в записи.
Система статического коллтрекинга работает так:
Каждый рекламный источник получает свой номер телефона – для радио один, для таргетированной рекламы второй, для Авито третий и так далее;
Клиент встречается с твоей рекламой и набирает уникальный для этого канала номер телефона;
Система фиксирует, откуда поступил звонок, а также записывает сам разговор.
Однако никакой глубокой аналитики такой вид коллтрекинга не предусматривает.
Динамический
Динамический коллтрекинг – это автоматическая подмена номеров – свой уникальный номер на каждую загрузку сайта.
Настроить динамический коллтрекинг можно только для онлайн рекламы и только на собственном сайте – на других каналах рекламы настроить автозамену номера телефона для каждого обращения потенциального клиента невозможно.
Зато, динамический коллтрекинг позволяет собирать больше информации:
источники перехода. Понять, откуда клиент попал на сайт – из таргетированной рекламы, РСЯ, социальной сети;
устройства – на телефоне, планшете или компьютере пользователь просматривал сайт;
браузер;
геолокация;
уникальность – был ли клиентом салона красоты ранее.
Благодаря уникальному для каждого клиента номеру можно проводить сквозную аналитику.
Сквозная аналитика – это метод анализа, который позволяет оценить путь клиента от поискового запроса или ключевого слова до фактической сделки, то есть записи в салон красоты.
Есть у динамического коллтрекинга один недостаток – если клиент запишет номер телефона, по которому звонил, то в следующий раз дозвониться он уже не сможет. Некоторые сервисы, например MANGO, предлагают закреплять номер за клиентом на определенное время – от 5 до 60 минут, но за дополнительную плату.
Как работает система динамического коллтрекинга:
На сайт устанавливается скрипт, который автоматически меняет номер телефона в процессе загрузки сайта;
Клиент видит уникальный для него номер телефона;
Система собирает информацию о звонившем. В зависимости от выбранного сервиса это может быть поисковый запрос, который привел клиента на сайт, устройство, поведенческие особенности;
Данные фиксируются в отчет, разговор сохраняется.
Выбор конкретного вида коллтрекинга зависит от масштабов салона красоты и целей, которые ты преследуешь при внедрении технологии подмены номеров.
для небольших салонов красоты, парикмахерских, студий маникюра, основная задача которых понять – какие рекламные каналы эффективны, а от каких стоит отказаться, подойдет статический. В данном случае не важно, с какого устройства заходит потенциальный клиент или какую поисковую фразу он вводил в поисковике, прежде чем попасть на сайт или доску объявлений;
если говорить о крупных организациях, сетях салонов, где целый отдел маркетинга работает над оптимизацией рекламных кампаний, анализом аудитории и аналитикой, то стоит рассматривать динамический коллтрекинг.
При необходимости оба вида можно совмещать, но и по отдельности они работают прекрасно, если грамотно подойти к выбору и настройке.
Кому не нужен
Несмотря на все преимущества технологии, подойдет она не всем. Нет смысла тратиться на отслеживание звонков:
тем, кто получает мало звонков. Если основной поток новых клиентов приходит к тебе через социальные сети, а звонки поступают только для подтверждения или отмены записей, то внедрять коллтрекинг не имеет смысла;
если нет квалифицированного администратора. Если наблюдаются проблемы с телефонными продажами, то сотрудника нужно сначала обучить, а уже потом заниматься отслеживаем звонков.
В чем экономия
Начнем с примера. Ты открыла салон красоты и начала активно заниматься рекламным продвижением. В качестве основных каналов рекламы были выбраны:
раздаточные материалы – листовки, брошюры;
объявление на Авито;
реклама на радио;
реклама в социальных сетях;
таргетированная реклама.
После подготовки рекламных материалов:
запустили рекламу по каждому каналу;
в течение 2 недель обрабатывали звонки и производили записи;
выяснили, что 50% от всех звонков конвертировались в записи, и высчитали, что чистая прибыль превысила затраты на рекламу.
Все эти данные приводят к выводу – реклама эффективна. Вот только при планировании нового бюджета на рекламу ты не узнаешь, какие каналы рекламы привели тебе клиентов – все звонки поступали на один номер и никак не идентифицировались. Вполне вероятно, что по листовкам не пришел никто, а наибольшую эффективность объявлений показал сайт Авито.
Решить эту проблему и помогает коллтрекинг. После анализа работы коллтрекинга можно:
Увеличить бюджеты эффективных рекламных каналов;
Снизить расходы или вообще отказаться от неэффективных каналов;
Изменить, оптимизировать рекламные объявления и креативы и проследить, как это повлияет на эффективность;
Оценить работу сотрудников, принимающих звонки. Возможно, стоит пересмотреть скрипты разговоров.
Логичный вопрос, который возникает – какая может быть экономия, если еще и в коллтрекинг вкладываться, но:
Во-первых, есть бесплатные сервисы коллтрекинга. Они могут иметь меньший функционал – например, без записи разговора, но они есть. А еще, технологию предлагают сервисы IP-телефонии. IP-сервис Zadarma предлагает бесплатный коллтрекинг при подключении виртуального номера;
Во-вторых, даже вкладываясь в технологию, по итогу ты сэкономишь больше, ведь перестанешь использовать неэффективные источники привлечения клиентов, то есть вырастет отдача от рекламы.
Для какой рекламы используется технология:
все виды наружной рекламы – билборды, растяжки, объявления на стендах;
В общем-то, использовать коллтрекинг можно в любой рекламе. Главное, правильно выбрать вид – динамический или статический.
Как внедрить
Первым делом рекламодателю необходимо выбрать сервис, который предоставляет данную технологию. Возможно, ты покупаешь виртуальный номер, и сервис предлагает коллтрекинг, как дополнительную услугу или можно обратиться к специализированному сервису, ориентированному только на отслеживание звонков.
Коллтрекинг предлагают:
специализированные сервисы вроде Callibri - это организация, предоставляющая предпринимателям инструменты для оптимизации рекламы;
сервисы сквозной аналитики, например, Mango. Динамический коллтрекинг является частью системы сквозной аналитики;
сервисы IP-телефонии и виртуальные АТС.
Нельзя сказать, что какой-то из вариантов предпочтительнее, так как выбор зависит от конкретной ситуации. Если, например, ты уже имеешь дело с сервисом IP-телефонии и он предлагает коллтрекинг, то смысла привлекать отдельную для этого систему, нет.
Зарегистрируйся в выбранном сервисе, чтобы получить доступ к личному кабинету. Сервисы также предлагают демо-доступ на 1-2 недели – это отличная возможность познакомиться с конкретной системой до оплаты;
Выбери вид коллтрекинга – часто разработчики позволяют совмещать оба вида, если это необходимо, а также рассчитай количество необходимых номеров.
Расчет количества номеров можно провести вручную – для статического коллтрекинга оно будет равно количеству рекламных каналов.
Для динамического расчет сложнее – для этого лучше использовать специальные калькуляторы, они есть практически у всех поставщиков данной услуги, где также будет выведена стоимость пользования сервисом. Так, например, один из сервисов рассчитал месяц пользования по минимальному тарифу 3990 рублей, с учетом 400 посещений сайта с виджетом обратного звонка.
Эта сумма меняется от сервиса к сервису, а также зависит от наличия или отсутствия дополнительных функций, количества посещений на сайте, количества статических номеров.
Дальше, оформи аренду на необходимое количество номеров. Некоторые сервисы не предоставляют подменные номера, тогда бизнесу приходится самостоятельно заниматься поиском и оформлением номеров в сторонних сервисах. Практика показывает, что этот вариант сложнее и требует больше времени, поэтому лучше выбрать сервис с функцией аренды;
Для статического коллтрекинга – запускай рекламу, распределив номера по каналам и произведя настройки внутри системы. Для динамического – вставь на сайт предложенный системой код;
Интегрируй сервис с другими системами – об этом в следующем разделе;
Теперь остается обрабатывать входящие звонки, а после пары недель работы можно начинать анализировать – смотреть подробные отчеты, слушать записи, делать выводы и оптимизировать рекламу.
Когда система станет более понятной, сервис коллтрекинга можно использовать и для не прямых задач. Например, проводить анализ эффективности SEO или PPC– выгружать данные по эффективным поисковым запросам клиентов, приведшие к звонку и корректировать стратегию продвижения сайта с учетом этой информации.
Интеграции с внешними сервисами
Интеграциия коллтрекинга – это возможность его подключения к другим программам и сервисам. Интегрирование значительно облегчает работу, ведь информацию не придется собирать по 30 разным системам – все нужные данные будут отображаться в одном месте.
В зависимости от выбранного тобой сервиса, список интеграций может меняться, но чаще всего в списке партнеров есть:
CRM-системы. Возможность связать отслеживание звонков и CRM предлагают практически все сервисы, так как именно этот тандем позволяет проводить сквозную аналитику и выяснять, какое число звонков конвертировалось в записи в салон красоты, парикмахерскую, SPA-салон или другое заведение;
сервисы аналитики - помогают собирать максимум информации о клиентах, систематизировать информацию и в конечном итоге получать объективные данные о маркетинговом продвижении салона красоты - Google Analytics, Яндекс Метрика;
рекламными площадками – для запуска еще более успешных рекламных кампаний с учетом подробностей о потенциальном потребителе и последующим расширенным анализом кампании. Например, Google Ads, Яндекс Директ, Facebook Ads, myTarget.
Интеграций может быть больше – все зависит от масштабов сервиса коллтрекинга и его технической способности работать с внешними системами.
Как выбрать сервис
На что смотреть при выборе системы коллтрекинга:
система оплаты. Существует два вида оплаты – предоплата и постоплата. Чаще всего встречается первый вид – внесение средств до фактического начала работы, однако некоторые компании при достижении договоренностей могут предложить и постоплату. Второй вариант, конечно, предпочтительнее. В случае с предоплатой и использованием динамического коллтрекинга есть риск неправильно рассчитать количество номеров, а значит, система начнет показывать разным людям один и тот же номер. В итоге аналитика будет не объективной. Но в целом, формат оплаты – это не главный критерий выбора. Просто знай – что существует два вида;
оперативное добавление номеров сверх оплаты – этот пункт уже обязательный, ведь номера могут резко закончиться и важно, чтобы давление было оперативным;
разные виды коллтрекинга. Сервис должен предлагать и динамический, и статический формат, ведь даже если сейчас ты хочешь запустить рекламу на радио и раздавать листовки, уже завтра ты можешь вплотную заняться сайтом и при отсутствии динамики – придется менять сервис;
интеграции с сервисами аналитики. Это обязательный пункт, ведь все это мероприятие для того и затевается – чтобы анализировать и собирать информацию;
вариативность обращения с номерами. Если у тебя уже есть свои номера, то зачем платить за аренду? Сервис должен предлагать выбор – нужна аренда номеров, или нет;
простота настройки. Если для подключения нужно 3 дня и танцы с бубнами – лучше поискать другую компанию. Чем проще регистрация и настройка, тем лучше, ведь тебе потом еще и данные придется анализировать;
расширенная география. Некоторые сервисы работают исключительно с Москвой и Санкт-Петербургом и если ты не из этих городов, ищи системы с более обширной географией, которые работают с регионами;
наличие службы поддержки и ее оперативность. Техническая поддержка должна быть оперативной – случаются разные внештатные ситуации, требующие быстрых решений. Не будет лишней и помощь в первой настройке;
запись телефонных звонков и возможность их прослушивания. Эта функция помогает оценить качество работы администратора, а также сделать выводы об эффективности скрипта. Некоторые сервисы дополнительно предлагают тегирование звонков – присвоение им ключевого слова – тега, для облегчения обработки, анализа и ориентирования в журнале.
Журнал NAILS - издание о красоте, уходе за собой и бьюти-бизнесе. Бизнес в индустрии красоты - раздел PRO для профессионалов - мастеров и предпринимателей.
