Как составить скрипты для соцсетей и мессенджеров

Рассказываем, как создать скрипт, который будет продавать услуги мастеров красоты в социальных сетях, и каких ошибок стоит избегать при составлении сценария общения с клиентами.

Особенности составления скрипта

С приходом в жизнь социальных сетей и всевозможных чатов у мастеров красоты появилась острая потребность скрипте переписки с клиентами. Конечно, как и в случае со скриптами для телефонных разговоров, универсальных и всегда работающих скриптов не существует – социальные сети предполагают неформальное общение, а потому отступления от продуманного сценария дело обычное.

Чтобы скрипт в социальных сетях работал, он должен быть:

• простым. Площадки навязывают пользователям простое и неформальное общение. Тут не подойдут высокопарные, заумные фразы, допустимые для использования в телефонных скриптах;
• формальным. Учитывай специфику площадок, но не забывай про вежливое, деловое общение;
• продуманным. Если просто отвечать на сообщения, отталкиваясь от запросов клиентов, продавать услуги не получится. Тут нужна тактика.

Прежде чем перейти к структуре скриптов, несколько распространенных ошибок общения с клиентами в социальных сетях.

• стол справок. Это самая часто встречающаяся ошибка – какой вопрос-такое ответ. «Сколько стоит сложное окрашивание?» - «5600 рублей»;
• агрессивные продажи в лоб. Обратная первой ошибка – навязчивые продажи. Клиент спросил, сколько стоит маникюр, а ты после озвучивания прайса спрашиваешь, в какой день он сможет прийти;
• слишком много текста. Собеседник не станет читать, а уж тем более вникать в полотна текста – социальные сети и мессенджеры предполагают простое, быстрое общение, а не текстовые простыни в 3 сообщения;
• «синдром консультанта». Вспомни, как часто в магазинах подходят продавцы-консультанты и навязчиво предлагают помощь – такое бывает в социальных сетях. Человеку может потребоваться время, чтобы принять решение и не нужно каждые 2 часа писать ему с попыткой помочь, уточнить, подсказать;
• ограниченная информация. Это особенно касается цен категории «от». Если клиент получает сообщение, что стрижка стоит от 5000 рублей, с большей долей вероятности он закроет диалог и не запишется на услугу. Все цены должны быть понятными – если «от», значит несколько градаций. Например – волосы до плеч – 3000 рублей, волосы до лопаток – 5000 рублей.
• фамильярность. «Тыкать», использовать сленг и слова вроде «кринж», «рофл» не стоит. Вести непринужденную переписку можно и без панибратства.

Общие советы для скриптов в социальных сетях

• используй эмодзи. Разумеется, вставлять смайлы слишком часто не нужно, но 2-3 эмодзи использовать нужно. Это расслабляет собеседника, придает диалогу позитивную окраску. Но не заменяй слова смайлами – это может исказить смысл написанного;
• стимулируй разговор. Не будь «столом справок», как было написано в прошлом разделе. Задавай уточняющие вопросы, интересуйся ситуацией, предлагай варианты;
• оставь место для импровизации. Что в телефонных разговорах, что в социальных сетях не превращайся в робота. Общение должно быть живым, а ответы ситуативными. Скрипт – это примерный сценарий разговора, с основными этапами и возможными ответами, а не готовый шаблон переписки;
• пиши грамотно. Есть люди, не обращающие внимания на ошибки, но бывают и другие. Поэтому пиши без грамматических, смысловых и пунктуационных ошибок.

Скрипт для входящих сообщений

Структура скрипта для записи на услугу в социальных сетях и мессенджерах:

1. Приветствие. Парадоксально, но в социальных сетях салоны красоты, мастера, магазины, клиники, часто не здороваются. Это обратная сторона неформальности общения, заменившей правила этикета. Даже если клиент в своем сообщении не поздоровался – приветствие обязательно должно использоваться в твоем скрипте;
2. Выявление проблемы. Входящие сообщения содержат запрос, ответ на который нужно дать коротко, но емко. Предложи разные варианты, выбор, если это уместно. В ряде случаев разумно использовать лид-магнит – заманчивое предложение. Например, бесплатная консультация парикмахера перед процедурой;
3. Работа с возражениями. Возражения могут быть прямые – когда клиент пишет, что ему по каким-то причинам не подходит услуга и скрытые – их не озвучивают, но они и влияют на отрицательное решение. С первой категорией просто – анализируешь возражение и отрабатываешь его, а вот скрытые возражения – это уже сложнее. Самое распространенное – цены показались слишком высокими, но собеседник постеснялся это озвучить. Тогда можно предложить бонус первого посещения, скидку. Рассказать об акции – сделать посещение выгодным и привлекательным;
4. Запрос контактов. Всех собеседников, даже тех, кто обратился за консультацией, нужно стимулировать оставить номер телефона. Во-первых, это необходимо для анализа или составления отчетов в CRM-системах, во-вторых, через время клиенту можно позвонить с интересным предложением. Но не проси номер «в лоб» - это отпугивает. Как вариант, запросить номер, чтобы рассказать об услуге подробнее или позвонить, если освободится нужная дата;
5. Завершение. Резюмируй все, о чем вы договорились, вежливо попрощайся и напомни, что появившиеся вопросы можно задать в любое время.

Что не работает в скриптах входящий сообщений:

• прием «Хорошо». Раньше все скрипты социальных сетей строились на «Хорошо?». Смысл в том, что когда диалог заходит в тупик, менеджер стимулирует его продолжение. К сожалению, сейчас этот прием не работает – он стал слишком заезженным и раздражает людей. Да и если за предыдущие 10 сообщений ты не заинтересовала клиента, то стимуляция диалога смысла не имеет;
• прямые призывы к действию. Для телефонных скрпитов призыв к действию работает, но в социальных сетях это воспринимается, как попытка что-то то продать. Старайся в рамках переписки сделать выгодное предложение, помочь в решении задачи и тогда клиент сам примет решение о покупке. Иногда допустимо использовать вопросы, стимулирующие продажи, но осторожные, завуалированные.

Скрипт сбора обратной связи

Собирать обратную связь в социальных сетях проще, чем по телефону:

• это не напрягает клиента, так как общение в социальных сетях стало нормой;
• ответы получаются объективнее, так как высказать недовольство в формате текста психологически проще, чем озвучить его в телефонном разговоре.

Некоторые мастера и администраторы считают, что сбор отзывов – это попрошайничество, но все зависит от того, как ты запрашиваешь отзывы.

Самые важные моменты общения администратора с клиентами  >>.

Структура скрипта по сбору обратной связи в социальных сетях:

1. Приветствие. Начни сообщение с приветствия и напомни, что недавно клиент посещал салон или кабинет и какую проходил процедуру: «Здравствуйте, Елена! Это Александра из салона красоты «Лаванда» - вчера вы были у нас на маникюре»;
2. В том же сообщении, что и приветствие проси обратную связь. Вариантов несколько – можно оставить 2-3 конкретных вопроса, добавить шкалу оценок, либо просто попросить поделиться впечатлениями. На практике, конкретные вопросы работают лучше – и для дальнейшего анализа собранной информации, и для клиента – не нужно ничего выдумать, формулировать: «Нам важно знать, все ли Вам понравилось и будем рады, если Вы поможете нам стать лучше, ответив на 3 коротких вопроса.»;
3. Благодарность. Напомни, насколько важно для салона красоты, кабинета, мастера, иметь обратную связь, попрощайся: «Спасибо, что уделили время и поделились впечатлениями от посещения нашего салона. Всю информацию я передам руководству, чтобы уже к Вашему новому посещению все недостатки были устранены».

Для виртуозов сбор обратной связи можно использовать для:

• долгосрочной записи на коррекцию или вообще новую услугу;
• напоминания о возможностях – например, функции онлайн-записи.

Но помни, что попытка продать что-то в процессе сбора обратной связи может вызывать негативную реакцию.

Скрипт записи клиента

Примерный скрипт состоит из:

1. Приветствия. Напоминаем – не забывай здороваться вне зависимости от ситуации;
2. Выбора. Давай клиенту выбор, даже если у тебя на ближайшую неделю 1 свободное место. Клиент должен иметь выбор, иначе ему кажется, что он ничего не решает даже в процессе записи на маникюр: «Есть окошко на маникюр в пятницу, 23 августа в 16:00, а также 1,5 и 4 сентября вторая половина дня с 12 до 19 часов. В какой день Вам удобнее»;
3. Описания. После выбора даты дай всю информацию о процедуре, мастере – если их в салоне красоты, студии или парикмахерской несколько, рекомендациях и обязательно цене. Также уточни, есть ли вопросы о предстоящей встрече – возможно клиент просто стесняется спросить, особенно когда посещает какой-то салон или процедуру в первый раз;
4. Обмена контактами. Запроси номер телефона – он поможет в случае форс-мажоров, а также позволит внести клиента в CRM. В ответ отправь свои контакты;
5. Резюме. Обязательно дублируй, о чем вы договорились – это структурирует всю переписку, а также позволяет клиенту в случае чего зайти в сообщения и быстро увидеть, когда он записался на маникюр, педикюр, брови или другую процедуру: «Мастер Ирина будет ждать Вас в пятницу, 23 августа в 16:00. За день до процедуры мы направим Вам SMS с напоминанием».

Чего не должно быть в скрипте записи клиентов:

• переадресаций. «Для записи позвоните нашему администратору, он озвучит свободные даты». У клиента возникает вопрос – для какой цели ведут страницу? Для красивых фото?
• отправки на самостоятельные поиски. Этим особенно «грешат» одиночные мастера, работающие без администратора и обрабатывающие заявки сами. «Есть свободные окошки на 10 марта?» - «Свободные окошки закреплены в Сторис». Это здорово, что ты публикуешь свежую информацию по свободным датам, но написать ближайшие свободные даты даже элементарно быстрее, чем отправлять собеседника искать их на странице. Что уж говорить об удобстве – 50% клиентов пойдут искать другое место.