Мастер в салоне красоты – это не просто человек, который делает маникюр или педикюр, это важная составляющая успешного бизнеса. Разбираемся, как стандартизировать работу мастеров, что прописывать в должностных инструкциях и как отслеживать выполнение обязанностей, чтобы салон приносил доход.
Требования к мастерам маникюра
Опытные и прилежные мастера ценятся высоко и это не преувеличение – сотни владельцев салонов сталкиваются с проблемой поиска такого сотрудника. Проблема усугубляется и тем, что для мастеров нет строгого регламента и требований, а только ГОСТ, который носит рекомендательный характер.
Но на практике часто встречается ситуация, когда у мастера есть 250, 300 и даже 500 прослушанных часов, а качество его работы при этом ниже, чем у сотрудника со 100 часами подготовки.
Возникает логичный вопрос – как тогда выбирать сотрудников и на что обращать внимание на собеседовании.
Первое – это конечно техника. Важна не только ее правильность, но и скорость работы, аккуратность исполнения. Совет всем владельцам – на собеседовании проводите практическую проверку навыков, а также всегда оформляйте нового сотрудника на испытательный срок – это позволит составить полное представление о его работе;
Вкус. Каждый второй клиент приходит на маникюр и не знает, какой дизайн ему хочется на этот раз. Мастер должен не просто предложить дизайн, но и понимать – сочетаются ли цвета, подходит ли оформление по форме ногтей;
Владение всеми известными техниками. Даже если все твои клиенты делают только европейский маникюр, работники должны уметь все – никто не знает, о чем попросит новый посетитель или что взбредет в голову старым;
Обязательными являются и специфические знания: требования к обработке инструментов, строение ногтя, нормы расходов, правила работы с оборудованием – сухожаровым шкафом, автоклавом, фрезером, пылесосом.
Поговорим подробнее о последнем пункте – специфических знаниях. К таковым относятся:
техники выполнения гигиенического маникюра – аппаратная, европейская, обрезная, бразильская, а также горячий маникюр;
физиология ногтей. Без этого безопасный маникюр не получится - ногти непременно будут пропилены, а кутикула кровоточить;
улучшение состояния ногтей – лечебные покрытия, правила ухода за ногтями для их восстановления;
наращивание ногтей;
назначение инструментов и умение их применять;
нейл-арт и все, что с ним связано;
правила дезинфекции, ПСО и стерилизации в соответствии с требованиями СанПиН.
пунктуальность. Ситуации, когда первый клиент утром ждет опаздывающего мастера, находятся за гранью высокого уровня сервиса;
отзывчивость и доброжелательность. Не забывай, что мастер маникюра – это и психолог, и юрист, и советчик;
аккуратность – и в процессе процедуры, и на рабочем месте, и в одежде;
устойчивость. Тут больше про брезгливость и ее отсутствие – опытные работники нейл-сферы знают, что иногда приходят клиенты с запущенными ногтями, наросшей кутикулой, ногтями странной формы и прочими деформациями. Профессионал никогда не подает вида, что ему неприятно работать с такими руками.
Вот такой немаленький минимум требований предъявляется к специалистам ногтевого сервиса. В зависимости от потребностей салона и специфики могут добавляться и другие пункты, например, медицинское образование, диплом подолога для лечения стоп и ногтей, курсы массажа.
То, на каких условиях будет работать мастер ногтевого сервиса, зависит от формы сотрудничества в конкретном салоне.
Мастер работает на собственных материалах
В этом случае ему предлагают 50-60% от стоимости услуги. Для владельцев такой вариант хорош с точки зрения затрат – не нужно покупать гель-лаки, расходные материалы. Для работы нужно просто выделить рабочее место.
Есть у этого варианта большой минус - отсутствие стандартов. Один мастер работает на продукции CND, другой на гель-лаках Bluesky, третий вообще заказывает материалы с Алиэкспресс. Если у клиента появится аллергия, будет плохо держаться покрытие или красный цвет через два дня выцветет, все претензии будут предъявляться салону, а не сотруднику. Диктовать, на каких материалах работать сотруднику, ты не сможешь.
Мастер работает на материалах салона
Тогда он забирает примерно 25-30% от стоимости услуги, оставшиеся проценты уходят на закупку средств и в доход салона. Такой вариант может быть выгоднее – тут многое зависит от стоимости материалов и цены на услугу.
Но есть одно «но» - владельцу или ответственному сотруднику придется всегда быть начеку – в наличии должны быть все необходимые для работы средства – гель-лаки, антисептики, палочки, пилочки, салфетки.
Оклад
Непривлекательная форма, как для мастера, так и для дохода салона. Когда сотрудник получает фиксированные 25 тысяч рублей, у него нет стимула взять больше клиентов, выполнить работу качественно, чтобы посетитель вернулся снова.
Естественно, это сказывается на доходности салона, и заработная плата работника часто превосходит сумму, которую он принес.
Чаще всего успешные салоны предлагают работу на конкретной марке материалов с 25-30% для сотрудников. Такой вариант позволяет придерживаться установленных в заведении стандартов и быть уверенным в безопасности используемых средств.
Стандартизация работы мастеров
Стандартизация в салоне красоты – это разработка и введение норм, правил и характеристик для обеспечения безопасности и поддержания качества оказываемых услуг. Простыми словами – это регламент мастера ногтевого сервиса, по которому он осуществляет оказание услуги.
Стандарты у каждого салона могут быть разные, главное, чтобы они не противоречили действующему законодательству. За основу можно взять все тот же ГОСТ Р 58091-2018 в котором подробно расписаны рекомендации по проведению каждой процедуры в рамках салона красоты.
ГОСТ выделяет ключевые показатели, по которым можно определить, качественно ли была оказана услуга. Например:
результат соответствует ожиданиям клиента;
в подногтевом пространстве отсутствуют загрязнения;
кожа без заусенцев, ороговений, натоптышей;
форма свободного края и его длина сочетается с особенностями кистей клиента;
декоративное покрытие ровное и плотное;
торцы запечатаны;
края нанесения средства ровные.
При этом нет никаких правил, как разрабатывать и внедрять стандарты в салоне красоты или другом учреждении – ты можешь разработать свод требований исходя из специфики салона, пожеланий.
Есть 3 правила, которых лучше придерживаться при разработке стандартов:
разумные требования и выполнимые задачи. Требуй от работников только то, что они объективно способны выполнить. Стандарты вроде «маникюр с покрытием выполняется за 20 минут» - это что-то из фантастики;
конкретика. Будь точной в формулировках – не «приходить на работу вовремя», а «приходить на работу в 8:50». Чем точнее формулировка, тем проще отследить выполнение правил;
не ограничивай. В попытке сделать систему идеальной, не переусердствуй – не прописывай скрипты разговора для нейл-мастеров, иначе салон превратится в горячую линию банка. Оставь сотрудникам немного свободы, ведь работа с клиентами – это про людей, а не про готовые сценарии.
Рекомендуется составлять внутренние профессиональные стандарты, адаптированные под разные должности. Для администратора – свои стандарты, для уборщицы – свои, для мастера – аналогично.
Внутри каждого проф. стандарта выдели группы:
общение с клиентами - сюда войдет схема, как решать конфликтные ситуации, запретные темы для разговора, когда и кому дарить подарки;
внешний вид – форма одежды, особенности внешнего вида – например, волосы должны быть собраны, а духи не источать резких ароматов;
гигиена – схема проведения обработки инструментов, правила поддержания порядка на рабочем месте, а также их подготовка в начале дня;
контроль качества результата – каким должен быть маникюр или педикюр, по каким критериям оценивается работа и ее соответствие стандартам – плотность покрытия, внешний вид пальцев, кутикулы, отсутствие заусенцев;
внутренний распорядок – время прихода на работу и ухода в конце смены, правила премирования и депримирования, в том числе, за несоответствие стандартам.
Не бойся что-то забыть или упустить – по ходу внедрения всегда можно внести корректировки.
Внедрение
Естественно, владелец салона красоты или его заместитель не обязаны объяснять сотрудникам те или иные решения, однако для поддержания в коллективе нормальной обстановки:
объясни сотрудникам, зачем внедряются стандарты – чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, оставлять у клиента приятные ощущения после посещения любого мастера салона;
выслушай мнение подчиненных. Возможно, их поправки или предложения покажутся тебе разумными, а сами сотрудники почувствуют вовлечение в процесс, а не навязывание очередных правил;
озвучь точные сроки. Обозначь день, с которого начинается переход на новую систему и когда планируется окончательное внедрение. Если у тебя уже налажен рабочий процесс и приработавшиеся мастера, за один день внедрить стандарты не получится – на это нужно от нескольких недель до нескольких месяцев. В этот период лучше не прибегать к депремированию.
Будь готова к тому, что со стороны сотрудников возникнет сопротивление – это нормально. Твоя задача, как владельца и руководителя, объяснить необходимость внедрения общей системы стандартов, а не штрафовать работников за каждый проступок.
Для облегчения приживаемости стандартов, можно провести для сотрудников тренинг. Например, в московском центре профессионального развития «Профи Карьера» предлагают проведение тренинга по сервису в салонах красоты.
Для того чтобы ввести стандарты в работу, необходимо оформить соответствующий документ. Сделать это можно внутренним приказом со ссылкой на отдельный документ – «Стандарты обслуживания в салоне красоты». С документом сотрудники знакомятся под подпись и с получением копии стандартов на руки.
Также, можно прописать пункт об обязательном соблюдении стандартов в должностной инструкции в разделе «Требования к мастеру» или «Обязанности мастера салона красоты».
Должностная инструкция мастера маникюра – это официальный внутренний документ, который определяет, какими правами и обязанностями обладает работник.
Должностная инструкция состоит из 4 частей:
Общие положения;
Обязанности;
Права;
Ответственность.
Общие положения
кем назначается и снимается с должности сотрудник. Тут может быть либо владелец салона, либо его заместитель, например, управляющий;
кому подчинятся работник;
каким требованиям соответствует – образование, дипломы, курсы;
какими знаниями должен обладать – правила обработки инструментов, тенденции в ногтевом сервисе и нейл-арте, правила оказания первой помощи, правила обслуживания;
чем руководствуется в своей работе – Трудовым Кодексом, СанПиН, внутренними регламентами и приказами. Как раз тут можно вписать разработанные стандарты.
очищать кожу рук и ног от ороговелостей, наростов, мозолей;
опиливать свободный край ногтя;
подготавливать ногти для декоративного покрытия;
покрывать декоративными материалами;
снимать декоративный материал;
дезинфицировать, очищать и стерилизовать инструменты;
контролировать порядок на рабочем месте.
Список корректируется владельцами салонов под себя и дополняется другими пунктами – записывает клиентов на коррекцию, участвует в инвентаризации. Главное, указывать в списке обязанностей только те функции, которые относятся к его квалификации. Нельзя обязать мастера после рабочего дня мыть полы во всем салоне – с такими пунктами в инструкции он вполне может пойти в суд и выиграть его.
Это же касается пункта «выполнять иные поручения руководителя». Есть судебная практика, которая подтверждает, что подобные формулировки могут расцениваться в суде, как ущемление прав работника. На владельцев и кадровых сотрудников налагают реальные штрафы.
Если прописать все задачи ты не можешь, применяй формулировку «... и выполнять иные поручения руководителя в рамках квалификации сотрудника».
Права
Указание, на что мастер имеет право в рамках своей работы в салоне:
знакомиться с внутренними документами – приказами, правилами;
вносить предложение по улучшению качества услуг;
получать все гарантии, установленные Законодательством РФ – отпуск, больничный;
требовать условия, необходимые для качественного выполнения обязанностей;
правонарушения в рамках своей деятельности, которые регулируются уголовным, административным или гражданским кодексом. Тут подразумевается, скажем, причинение физического вреда клиенту.
Должностная инструкция распечатывается в 2 экземплярах – одна для салона, вторая для сотрудника. На обоих экземплярах обязательна подпись сторон и печать салона или ИП, на которого он зарегистрирован.
Журнал NAILS - издание о красоте, уходе за собой и бьюти-бизнесе. Бизнес в индустрии красоты - раздел PRO для профессионалов - мастеров и предпринимателей.
Образец должностной инструкции мастера маникюра
