Выбрать CRM-систему среди множества предложений – это только начало процесса внедрения. Рассказываем о том, как сделать, чтобы CRM работала, и делимся реальным примером внедрения CRM в компании индустрии красоты.
Цели внедрения CRM:
Процесс внедрения CRM состоит из 5 этапов:
Что такое CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами.
Перед тем, как начинать, подумай, насколько обосновано внедрение CRM-системы. При небольшом потоке клиентов, и штате из 2 мастеров заниматься автоматизацией может быть нецелесообразно. Если штат включает 5-10-15 мастеров или бизнес масштабировался до сети салонов, то заниматься внедрением нужно.
Если было принято решение, что CRM-систем нужна, определи:
Если пользоваться системой будет несколько категорий сотрудников – бухгалтерия, администраторы, мастера, то логичнее ставить цели и задачи для каждой группы отдельно.
Теперь, когда с необходимостью ситуация прояснилась, наступает самый неприятный для предпринимателя момент – расчет бюджета. Даже бесплатные CRM-системы в определенный момент потребуют вложений – доработка, настройка и интеграция программистом, создание приложения, подключение виджетов. Практически все CRM предлагают бесплатный тариф, и на начальном этапе кажется, что салону этого будет достаточно, но нет, не будет. В какой-то момент ты перейдешь на платный тариф. Определить бюджет можно на год или на весь период, пока будет происходить внедрение.
Бизнес-модель – важный элемент внедрения CRM. Она определяет список базовых функций, которыми должна обладать система. Например, ты продаешь сопутствующие товары – кремы, маски, масла, значит, CRM должна иметь складские функции. Или в процессе описания бизнес-модели ты понимаешь, что все основные клиенты приходят из социальных сетей, то есть они активные пользователи сети Интернет, значит интеграции с социальными сетями и сайтом – необходимый инструмент.
CRM – не единственный инструмент, который помогает автоматизировать работу салона красоты. Это может быть сервис онлайн-записи, отдельное ПО для рассылок и SMS-напоминаний, обособленная программа для IP-телефонии, коллтрекинг.
Современные CRM-системы включают все – виджеты онлайн-записи, интеграцию с онлайн-кассами, сервисы рассылок.
Составь список сотрудников, которым нужен доступ к CRM-системе. Учитывать нужно даже тех, кому требуется заходить туда раз в месяц – для каких-то аналитических задач, составления отчетов, подведения итогов. Не забудь посчитать руководителей и административный состав.
Теперь, когда есть полная информация, составь тезисный план:
Последний пункт носит психологический характер – мало кто укладывается в указанные сроки. Но график и какие-то дедлайны, вырабатывают дисциплину и не дают расслабиться.
О том, как выбирать CRM, подробно описывать не будем – про это есть отдельная статья с развернутым описанием критериев, но выделим пару пунктов, на которые нужно обратить внимание с точки зрения внедрения:
Когда я готовила статью-обзор по CRM, я оставила заявку на обратный звонок в одной из них – иначе зарегистрироваться и посмотреть систему было нельзя. Мне перезвонили через 4 дня, а я ведь была потенциальным покупателем.
Несмотря на положение этого раздела, доработка не всегда начинается сразу после выбора системы. Такой вариант подходит для предпринимателей, которые точно знают о необходимых инструментах. Чаще же, за доработкой приходят уже после начала использования CRM, так как только при тесной работе с системой можно наверняка выяснить, каких возможностей ей не хватает для конкретного бизнеса.
Сам процесс доработки для бизнесмена проходит гладко, если составлено понятное и структурированное техническое задание и налажен диалог с поставщиком CRM.
Один из приятных и одновременно ответственных этапов – начало работы с системой. Главное, что нужно понять – автоматизация бизнеса не произойдет за 1 день или неделю. Прежде чем CRM начнет работать как надо, а сотрудники начнут ей грамотно пользоваться могут пройти месяцы.
Итак, что сделать на этом этапе: если кратко – внести всю информацию. Конкретный набор действий зависит от целей, которые закрывает CRM.
Примерный список шагов для салона такой:
Когда все готово, начинай обучение сотрудников. О том, как это будет выглядеть – зависит от поставщика CRM. Может быть и такое, что образовательные процессы и вовсе не потребуются – современные сервисы интуитивно понятны, поэтому понадобится только разобраться с интерфейсом.
Будет отлично, если поставщик:
Формат, в котором работники салона красоты будут осваивать CRM, выбирай по ситуации. Это может быть:
На этом этапе будь готова к бойкоту. Бастовать с плакатами никто, кончено, не пойдет, но игнорировать систему первое время могут. Это связано больше с нежеланием учиться новому, непониманием необходимости или банальным отсутствием привычки. Чтобы внедрение CRM окончательно состоялось – прислушивайся к своим сотрудникам, помогай и доноси важность происходящего и значимость каждого в процессе автоматизации.
Александр, в отличие от большинства мастеров, не стремился к расширению бизнеса. В какой-то момент он понял, что крупный салон с большим штатом – не единственный путь к успеху. Так Александр принял решение развивать личный бренд, распустил мастеров и начал работать сам.
Пришёл я к этому 5 лет назад. Ранее у меня был салон, который отнимал много времени и сил. Необходимо было заниматься и собственным развитием, и развитием каждого отдельно взятого мастера, ведь каждый из них обладает разными знаниями и навыками. Это отнимало много физических и моральных ресурсов, и не всегда давало желаемый результат. Сложно совмещать работу мастера и работу руководителя салона. Позже я пришёл к тому, что хочу развиваться как мастер и вкладывать силы в личный бренд. Я оказываю широкий спектр парикмахерских услуг. Также со мной в паре сейчас работает другой мастер, который является самодостаточным партнёром.
Студия Александра работает по записи, то есть клиентов «с улицы» не бывает. После закрытия салона ему потребовалось совершить ряд действий, в числе которых автоматизация некоторых процессов, которые в салоне обычно выполняются администраторами.
Он искал CRM-систему, которая бы отвечала главному его требованию – вся информация должна быть в телефоне. Такие возможности есть у многих CRM, но везде за функционал приходится платить. Случайно Александр наткнулся на DIKIDI, попробовал, понравилось.
В CRM был электронный журнал – то, что нужно и совершенно бесплатно. Дополнительным бонусом в программе стал функционал работы с клиентской базой — сбор, сегментация, импорт отдельным файлом.
Я начал развиваться сам и параллельно наблюдал за развитием компании DIKIDI. Компания росла и развивалась довольно быстро. Данная система — одна из лучших CRM для работы в сфере услуг.
Далее – со слов Александра:
В первую очередь я искал функцию Онлайн-записи. Нужна была программа, с помощью которой люди могли самостоятельно записываться через интернет. Подходящих программ на тот момент было немного. И я удачно наткнулся и попробовал DIKIDI. Она полностью подходит для работы и салона и частного мастера и является удобной для всех.
На данный момент бОльшая часть клиентов записываются ко мне Онлайн — примерно 60-70%. Большинство записываются через сайт, на котором установлена кнопка - виджет, ведущая на Онлайн-запись DIKIDI. И я сам всех клиентов отправляю на сайт. Там они получают необходимую информацию, знакомятся с фотографиями работ и записываются.
На начальном этапе мне помогла служба поддержки, которая внимательно относилась к обращениям. Все возникающие трудности они быстро решали, поэтому на стадии освоения программы они мне очень помогли. Подробно объяснили, как пользоваться программой, какие есть функции, как сделать необходимые настройки. Бывало, что появлялась потребность в том или ином функционале, которого на тот момент ещё не было в системе.
И после обращения в службу поддержки, в системе появлялись необходимые доработки и обновления функционала. Сейчас появилось много нового в системе, чего не было изначально.
Обновления облегчили работу и сделали сервис еще удобнее:
Насколько мне известно, скоро планируется раздел Сертификаты, которые я очень жду. Я много обсуждал со службой поддержки нюансы по этому разделу - как заводится Сертификат, как он оплачивается и так далее.
Я ввёл систему начисления кэшбэка, который увеличивается с увеличением чека.
Приобретая услуги на сумму:
Клиенты любят кэшбэки и постоянно следят за состоянием бонусного счёта в приложении DIKIDI Online.
Мне хотелось, чтобы в системе появилась функция Онлайн-записи по предоплате от клиента и ее сделали в этом году. Я очень ждал появления данной возможности, и теперь с удовольствием ее использую. У меня отлично работает данная настройка: у клиентов не возникает трудностей с предоплатой. После начала использования предоплаты при Онлайн-записи, я заметил рост посещаемости, так как клиенты ответственно подходят к записи и всегда приходят.
Я не часто делаю рассылки — стараюсь оповещать клиентов только о самых интересных акциях и спецпредложениях. Иногда пользуюсь Viber-рассылкой. Недавно у меня в салоне проходила акция на ботокс и кератин для волос. Она была ограниченной по времени — действовала всего неделю. Я выбрал клиентов, которые недавно проходили у меня эти процедуры — собралось около 45 человек. Настроил рассылку в системе DIKIDI по этим клиентам с указанием срока действия акции. Эта рассылка сработала отлично. Записалась половина из клиентов, получивших сообщение. С экономичной точки зрения стоимость рассылки вышла недорогой в сравнении с прибылью от проведенной акции.
В целом всё удобно, и меня всё устраивает, но хотелось бы добавить интеграцию с кассой Эвотор. Это некритично, но хотелось бы, чтобы система DIKIDI интегрировалась с ней. Ещё было бы здорово, добавить онлайн-витрину товаров, представленных в салоне. У нас представлен широкий ассортимент товаров для ухода за волосами в домашних условиях.
Я пользуюсь Полным тарифом с самым расширенным функционалом. В нём есть необходимые для моей работы блоки Продажи (все операции провожу через данный функционал), Товары (все движения товаров провожу в этом блоке — поступление на склад, списание, наличие на данный момент), Финансы. Раздел Финансы для меня особо ценен, так как дает полную статистику посещения за заданный период. Аналитика — один из важных разделов, которым я пользуюсь. Я считаю динамику посещаемости в сравнении с прошедшими периодами. Это удобно. Также использую блок Бонусная система. Единственное, что я не использую — это блок Зарплата.
Я подключил сервис Отзывы в приложении DIKIDI сразу, как он появился. Это удобно для мастеров. Я настроил запрос СМС-отзыва для новых клиентов, так как постоянные клиенты уже оставили отзывы. И я всем салонам рекомендую подключать этот функционал, так как отзыв — это всегда полезно. Положительный или нет — с отзывом надо уметь работать. И если отзывы есть — это хороший признак. И для клиентов - они их читают, прежде чем записаться к мастеру. И для мастера, чтобы он понимал, всё ли он сделал правильно.
Задавайте вопросы по внедрению или поделитесь своим опытом внедрения!
Комментировать
