Права клиентов салона красоты и мастеров

Соблюдение прав и интересов клиентов – важная часть организации работы салона красоты или маникюра. Разбираемся, какие права есть у потребителей с точки зрения закона и как организовать их исполнение.

Законы

Список обязательных документов, которые требуется соблюдать всем хозяйствующим субъектам для исполнения Закона о защите прав потребителей:

1. Гражданский кодекс РФ;
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
3. Постановление № 2015 от 15.08.1997г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

Термины

Исполнитель – предприниматель и его сотрудники, оказывающие услуги потребителям на возмездной основе.

Потребитель или клиент – человек, обратившийся к Исполнителю для получения услуги.

Услуга – результат взаимодействия Исполнителя и Потребителя.

Недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением требований действующего закона, либо нарушающая условия договора, а также несоответствующая описанию Исполнителя.

Существенный недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением условий договора или законодательства и не поддающаяся устранению.

Договор – устная или письменная договоренность Исполнителя и Потребителя, включающая сроки оказания услуги и ее результат. Договор вступает в силу с момента изъявления воли каждой из сторон к его заключению.

Права потребителя

Право на информацию

С точки зрения информации, клиент имеет право на:

1. Доступ к перечню оказываемых услуг. В открытом для потребителя доступе должен располагаться перечень процедур с описанием формы и условий их проведения;
2. Информацию о сроках проведения каждой конкретной процедуры;
3. Данные о сотрудниках, которые оказывают те или иные услуги салона с указанием уровня их квалификации;
4. Актуальные цены на день посещения салона;
5. Знакомство с результатами уже проведенных процедур;

Обычно эта информация размещается в уголке покупателя. Где кроме того обязательно вывешиваются:

1. Образцы договоров и платежных документов, установленных для работы с клиентами;
2. Перечень категорий граждан, которые могут рассчитывать на льготы;
3. Книга отзывов;
4. Адрес подразделения «Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» - далее Роспотребнадзор, к которому относится салон красоты;
5. Свидетельство о государственной регистрации предпринимателя с указанием органа, его зарегистрировавшего.

Право на отказ от выполнения услуг

Клиент салона красоты имеет право в любой момент отказаться от процедуры. В случае отказа, Потребитель обязан оплатить Исполнителю фактически понесенные расходы.

Право на получение подтверждающих документов

После оплаты проведенной процедуры или оказанной услуги, клиент салона имеет право потребовать от администратора или другого представителя Исполнителя подтверждающие платежные документы. Форма устанавливается предпринимателем самостоятельно, но обязательно включает пункты:

1. Название организации Исполнителя с указанием сведений о государственной регистрации;
2. Наименование оказанной услуги и ее стоимость;
3. Дата оказания и гарантийные сроки;
4. Подпись исполнителя и потребителя.

Право на безопасность

С точки зрения безопасности, клиент имеет право на:

• Предоставление индивидуального или обработанного набора стерильных инструментов;
• Возможность проведения теста на аллергическую реакцию при возникновении подозрений ее проявления. Подобный тест проводится, например, при химической завивке волос.

Определение качества услуги

Оценка качества работы мастера не регламентируются никакими обязательными стандартами. При проведении анализа результата Исполнитель и Потребитель могут полагаться только на собственное восприятие, что часто становится объектом спора.

Два человека, взглянувшие на одно и то же покрытие ногтей могут по-разному воспринимать его красоту и качество.

Действия при выявлении недостатков

При обнаружении клиентом недостатков, владелец салона или его представитель может пойти двумя путями:

• Согласиться с требованиями потребителя и посодействовать устранению причиненных недостатков одним из указанных выше способов;
• Опровергнуть наличие недостатков. Перед тем, как решаться на это шаг убедись, что имеешь все необходимые документы. Материалы, применяемые для работы, должны иметь сертификаты и разрешения, в противном случае – конфликт с клиентом на сумму в 3000 рублей может обернуться куда большими тратами на уплату штрафов и устранение недостатков.

Доказательство качества услуги:

1. Оформи внутренние документы, в которых описаны критерии определения качества оказываемых услуг. Это может быть подписанный договор с разделом о качестве, внутренний стандарт качества или государственный стандарт;
2. Проанализируй результат работы и его соответствие обещаниям и критериям качества;
3. Ознакомь клиента с критериями качества и их соответствием результату работы.

В случае если вопрос не может быть решен на месте, клиент имеет право обратиться с заявлением в Роспотребнадзор или в суд.

Жалоба в Роспотребнадзор

Именно в отделение Роспотребнадзора или Росздравнадзора, клиенты, неудовлетворенные качеством оказанных услуг, обращаются в первую очередь. Жалобу потребитель составляет в свободной форме и передает лично сотруднику надзорной организации или отправляет по почте.

Важные аспекты проверок:

• Внеплановые визиты сотрудников указанных организаций проводятся вне зависимости от графика плановых. Даже если салон недавно открылся или неделю назад прошел проверку – сотрудники надзора обязаны отреагировать на жалобу и нанести внеплановый визит;
• По регламенту надзорной организации, проверка проводится в тот же день, когда владелец подписал уведомление о ее проведении. На практике - день проверки может быть перенесен по инициативе сотрудников проворящего органа. Уведомление приходит заказным письмом лично в руки уполномоченному сотруднику салона;
• Предметом проверки становятся медицинские книжки работников, сертификаты и лицензии на продукцию, квалификация мастеров оказывающих медицинские услуги. Сотрудники проверяющей организации руководствуются описанной в жалобе ситуацией, но не могут выходить за рамки своей компетенции, например, проверять кассовую отчетность или трудовые книжки.
  Оформление медицинской книжки
  

Как и после плановой проверки, визит на основании жалобы заканчивается составлением акта с перечнем нарушений или указанием их отсутствия. Действия владельца или уполномоченного лица при внеплановом приезде надзорной организации такие же, как при плановом.

О том, как обжаловать акт проверки Роспотребнадзора, мы рассказывали отдельно.

Действия салона после подачи жалобы в суд

1. Подготовь документы. Хорошо, если с клиентом был заключен договор на оказание услуг, если нет – будет достаточно чека, подтверждающего оплату;
2. Найди свидетелей. Мастера, работавшие в тот день, администратор или другие клиенты салона, которые могут подтвердить факт оказания качественной услуги;
3. Продумай доказательную базу. В процессе судебного разбирательства ссылайся на рекомендательные стандарты, предоставь запись с камер наблюдения;
4. Позаботься о проведении независимой экспертизы. Данный шаг подходит для парикмахерских и косметологических направлений деятельности.

Как обжаловать решение суда

Обжаловать решение судебной инстанции можно если:

1. Ты не присутствовала на судебном заседании и решение вынесено заочно. Причина отсутствия должна быть уважительной, например, болезнь, подтвержденная справкой;
2. Решение суда кажется тебе необоснованным.

Обжалование решения возможно в 30-дневный срок после его вынесения. Апелляция составляется в письменной форме и обязательно включает:

• Название инстанции, в которую направляется заявление;
• Данные о заявителе;
• Данные об обжалуемом решении, дата вынесения решения.

Памятка для клиента

Посещая салон, клиент имеет право:

1. Задавать вопросы. Будучи потребителем, ты имеешь право знать о составе средства, сроках его годности и возможных побочных эффектах, например, аллергии;
   Аллергия на маникюр: как определить причину, убрать симптомы и чем заменить гель-лак
2. Знать, какие процедуры входят в конкретную услугу, и какой будет ее полная стоимость;
3. Отказываться от дополнительных услуг. Мастер должен извещать тебя обо всех дополнительных процедурах, которые увеличивают конечную стоимость, а ты имеешь право отказаться;
4. Не доплачивать за процедуры. Если дополнительные маски или кремы были нанесены без твоего согласия, ты имеешь право не платить за них, оплатив только ту часть, на которую соглашалась изначально;
5. В случае недовольства, ты можешь выразить устную претензию или занести ее в книгу жалоб. Отказ от предоставления книги отзывов является нарушением закона о Защите прав потребителей;
6. Получить чек. Кассовый чек выдается вне зависимости от желания клиента, а товарный чек или акт выполненных работ – по запросу;
7. Обратиться с жалобой. В случае если твоему здоровью был нанесен вред – пиши жалобу в Росздравнадзор. О нарушениях технологий в работе мастера, норм обработки инструментов и прочих нарушениях сообщай в Роспотребнадзор. При наличии убытков, понесенных в связи с лечением или устранением результатов работы мастера, ты имеешь право обратиться в суд с исковым требованием возместить затраты и моральный ущерб.

Как клиенту подать жалобу в Роспотребнадзор

Если сложилась ситуация, которую не получается разрешить другими способами, то для защиты своих прав клиенту нужно написать жалобу в органы Роспотребнадзора. Разберем подробно по шагам, как это сделать. Эта информация будет полезна и управляющим салонам - чтобы иметь представление к чему быть готовым.

В компетенцию Роспотребнадзора входят нарушения по части оказания услуг, санитарного режима и соблюдения правил обслуживания клиентов.

Претензия на имя руководителя салона

На первом этапе составь письменную жалобу на имя руководителя салона. Даже если до этого ты пыталась разговаривать с персоналом и отстоять свою правоту, например, просить о возврате средств за некачественную услугу, письменную претензию составить все равно нужно – этого требует закон. Составляется претензия в свободной форме на имя руководителя в двух экземплярах. В тексте обязательно указывается суть случившегося с уточнением даты и времени, а также требования, которые ты просишь удовлетворить.

Один экземпляр передается в салон для рассмотрения руководителем, другой остается у тебя. Важно, что на твоем экземпляре обязательно должна стоять отметка о принятии. Если администратор в салоне отказывается принимать письменную жалобу – отправь их экземпляр заказным письмом с уведомлением о вручении.

И только если салон не отреагировал на твою жалобу или не удовлетворил требования – можно идти в Роспотребнадзор.

Составление жалобы в Роспотребнадзор

Подать жалобу на салон красоты или кабинет в Роспотребнадзор можно тремя способами:

• Лично;
• Через интернет-приемную;
• Заказным письмом.

В жалобе указывается:

• Название, адрес, ФИО и должность представителя Роспотребнадзора, к которому направляется жалоба;
• Твои ФИО;
• Фактический адрес проживания, куда будет отправлен официальный ответ на жалобу. Если ты отправляешь претензию по электронной почте – ответ придет туда же, но адрес проживания лучше все равно указать;
• Полное наименование салона-нарушителя. Важно указать именно юридическое наименование, и оно не всегда совпадает с названием на вывеске. Узнать юридическое имя можно в уголке Потребителя;
• Адрес салона. Ситуация та же, что с наименованием – фактический и юридический адрес могут не совпадать, поэтому указывается оба варианта. Информация также хранится в уголке Потребителя;
• Суть жалобы с детальным описанием ситуации, указанием даты и времени случившегося;
• Дата и подпись.

Что делать, если Роспотребнадзор прислал отказ

Если тебя не удовлетворил результат взаимодействия с ведомством, ты можешь пожаловаться на его действия или бездействие в:

• Прокуратуру;
• Главное управление Роспотребнадзора;
• Суд.

При этом в любой из перечисленных органов нужно обращаться с подтверждением факта обращения в Роспотребнадзор, то есть обязательно приложить свою жалобу и официальный ответ ведомства.

Нужны ли доказательства посещения салона и подтверждение некачественной услуги для подачи жалобы?

Требования обязательно прикладывать доказательства к обращению, нет. При этом любой дополнительный документ – чек, заключение врача, договор на оказание услуг, будет аргументом для удовлетворения жалобы.

Можно ли сразу обращаться в высшие инстанции – Центральную прокуратуру или главный Роспотребнадзор

Обратиться можно, но жалобу все равно перенаправят в региональное отделение.

Судебная практика

1. В 2017 году в Свердловский суд обратилась клиентка парикмахерской, которой некачественно нарастили и покрасили волосы. Женщина обратилась с письменной претензией к владельцу салона, требуя возместить потраченные на процедуру деньги, но получила отказ. В ходе разбирательства суд выяснил, что технология в ходе оказания услуги была полностью соблюдена, однако о правилах ухода мастер не сообщила. Суд принял позицию истца и присудил ей компенсацию в 23 тысячи рублей;
2. В Новосибирской области причиной судебного разбирательства также стало некачественное окрашивание. Клиентка сообщила, что мастер не провела ей тест на реакцию и проигнорировала жалобы на жжение кожи головы. Суд удовлетворил требования истицы и присудил ей 22 896 рублей. В сумму вошли судебные издержки, компенсация морального вреда и неустойка;
3. Суд Свердловской области по иску клиента, недовольного окрашиванием волос отказал. Причиной стали убедительные доводы представителя салона, который указал, что клиентка была предупреждена о последствиях перехода из черного в рыжий цвет, но все равно согласилась. Претензии она предъявила на следующий день, однако осмотреть волосы на предмет порчи не дала. Судья счел аргументы ответчика убедительными. А доказательную базу истца – слабой.

Вопросы и ответы

Может ли салон красоты отказать в обслуживании?

Если договор, даже в устной форме, уже был заключен, Исполнитель имеет право расторгнуть его в одностороннем порядке с возмещением фактически понесенных затрат Потребителя.

Если речь идет об оказании услуги лицу, скажем, в состоянии алкогольного опьянения, Гражданский кодекс предусматривает ограничение в обслуживании некоторых категорий людей. Для того чтобы данное ограничение было применимо, его необходимо оформить должным образом:

1. Внутреннее распоряжение – для ИП;
2. Соответствующий раздел в Уставе – для юридических лиц.

Если ни одного из этих документов нет, отказать клиенту нельзя – это будет являться нарушением прав потребителя.

Клиент просит покрасить волосы его краской, принесенной с собой. Что делать?

Мастер имеет право отказать клиенту в проведении процедуры с использованием его материалов. Согласно ст. 34 п.1 обязывает Исполнителя оказывать услугу с использованием своих материалов, если другое не предусмотрено договором. Проще говоря, мастер может, как отказаться, так и согласиться на проведение процедуры средствами Потребителя.

После проведения процедуры клиент отказывается платить

1. Попроси клиента изложить его претензию к качеству услуг в письменной форме. Во-первых, ты получишь исчерпывающий ответ о причине недовольства, во-вторых - подтверждение сложившейся ситуации в письменной форме. Но клиент имеет право отказаться и покинуть салон;
2. В письменной форме составь претензию, в которой укажи требования об оплате оказанных услуг. Отправь претензию по адресу фактического проживание клиента.
3. Если данных об адресе нет – вызови полицию и объясни ситуацию, а также выскажи намерение в законном порядке взыскать с клиента деньги. Сотрудники полиции составят протокол и с большой вероятностью смогут вычислить адрес нарушителя.
   Составление и письменное направление претензии является неотъемлемой частью решения гражданско-правовых споров. Без этого шага суд не примет заявление и откажет в инициации судебного делопроизводства.
4. В случае отсутствия обратной связи, готовь пакет документов и подавай заявление в суд. Споры общей суммой до 50 тыс. руб. рассматриваются в мировом суде, свыше этой суммы – в судах общей юрисдикции.
5. В ходе суда тебе потребуется доказать факт оказания услуги. Это может быть подписанный договор на оказание услуг, видеозапись с камер наблюдения, показания свидетелей.

Случаи судебных разбирательств являются скорее исключением, чем правилом. Старайся не доводить ситуацию до суда, чтобы сэкономить нервы, время и сберечь репутацию. Был опыт споров с салоном красоты или клиентом? Расскажи в комментариях!